L'expérience omnicanale : Le meilleur canal de communication post-achat par secteur (avec exemples)

L'e-mail et le SMS ont longtemps été les principaux canaux utilisés par les marques pour tenir leurs clients informés de leurs livraisons - l'e-mail apportant des détails et une image de marque, le SMS assurant l'immédiateté. Les attentes des consommateurs ayant évolué vers des expériences en temps réel, personnalisées et mobiles, de nouveaux canaux sont apparus.

‍WhatsApp permet désormais des mises à jour conversationnelles à fort engagement, tandis qu'Apple Wallet introduit un moyen natif, sans application, de suivre les commandes sur les iPhones. Ensemble, ces canaux reflètent le passage des notifications de base à une communication de livraison intelligente et omnicanale - adaptée à la manière, au moment et à l'endroit où chaque client préfère être informé.

Quelle est l'expérience omnicanale de l'après-achat ?

La livraison omnicanale consiste à créer une expérience d'expédition et d'après-achat unifiée sur tous les canaux de communication, de l'e-mail au SMS, en passant par WhatsApp ou Apple Wallet. L'objectif ? Rencontrer les clients là où ils se trouvent et les informer avec souplesse et transparence.

Omnicanal ≠ un seul canal

N'oubliez pas : même si certains canaux post-achat sont les mieux adaptés à votre secteur, cela ne signifie pas que vous ne devez en utiliser qu'un seul.

Bien au contraire : l'expérience omnicanale consiste à offrir une expérience fluide sur plusieurs canaux -et il peut s'agir de 2, 3 ou autant que vous le souhaitez ( !), tant que le parcours est fluide et intégré. Il s'agit d'optimiser l'expérience de livraison en s'engageant avec le client là où c'est le plus pratique pour lui.

N'oubliez pas que les outils post-achat (comme le nôtre) permettent une stratégie de repli. Si le canal principal échoue (par exemple, si le message n'est pas délivré ou ouvert), le système déclenche automatiquement une notification via un autre canal afin de s'assurer que le client reste informé.

Ex : Si le client n'a pas opté pour WhatsApp ou a désactivé les notifications :

WhatsApp a échoué → envoyer un SMS de secours

Prenons un exemple d'expérience de livraison omnicanale sur plusieurs canaux. Lacoste, cette merveilleuse marque de mode au logo en forme de petit crocodile, pourrait bénéficier d'une communication de livraison sur plusieurs canaux, appliquée selon les étapes de la livraison.

Expérience de la livraison omnicanale avec des exemples de canaux multiples : Lacoste

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Quels sont les avantages d'une expérience omnicanale après l'achat ?

1. Une portée et un engagement maximisés 📦

La diffusion omnicanale garantit que les clients reçoivent les mises à jour par le biais de leurs canaux préférés, qu'il s'agisse de SMS, d'e-mails, de WhatsApp ou d'Apple Wallet, ce qui permet d'accroître la visibilité des messages et l'engagement.

Chiffres clés :

• Une fois activées, les notifications d'Apple Wallet ont un taux d'engagement de 100 % car elles apparaissent directement sur l'écran de verrouillage du téléphone des acheteurs.
• Le taux d'ouverture des notifications WhatsApp est de 98 %.
• Le taux d'ouverture moyen des courriels post-achat est de 61,68 % , soit près de deux fois plus élevé que celui des courriels pré-achat pour le commerce électronique, qui s'élève actuellement à 31,08 %.

2. NPS plus élevé 💖

Les clients se sentent plus confiants, mieux informés et davantage maîtres de la situation pendant la phase qui suit l'achat, ce qui est un facteur essentiel de satisfaction et de confiance envers la marque.

Chiffres clés :

• 83% des acheteurs attendent une communication régulière pendant la livraison
• Les marques qui testent et segmentent les communications de livraison par canal obtiennent des taux de satisfaction client jusqu'à 23 % plus élevés (Zendesk).

3. Augmentation des rachats 🔄

La multiplicité des canaux permet aux marques d'affiner les flux de livraison, de réduire la charge d'assistance et de maintenir la fiabilité même en cas de défaillance d'un canal.

Chiffres clés :

• 32 % des clients déclarent qu'ils n'achèteront plus à une marque qui ne communique pas clairement lors de la livraison (Metapack).
• Les entreprises qui adoptent une stratégie omnicanale obtiennent des taux de fidélisation de la clientèle 91 % plus élevés d'une année sur l'autre (Aberdeen Group).
• Les marques qui communiquent efficacement après l'achat voient leur taux de réachat augmenter de 15 à 25 % (Salesforce).

Le meilleur canal de communication post-achat par secteur d'activité + exemples

Maintenant que nous avons défini l'expérience omnicanale pour la livraison et (espérons-le) que nous vous avons persuadé de son importance pour votre marque de e-commerce, entrons dans le vif du sujet.

Quels sont les canaux de communication post-achat les mieux adaptés à votre secteur du commerce électronique ? Lisez la suite pour le savoir.

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Mode et habillement 🧥

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Exemple de communication par SMS après achat pour la mode et l'habillement : Pimkie

‍Pimkie, est une marque de mode rapide qui s'adresse aux jeunes acheteurs sensibles aux tendances, qui s'attendent à une livraison rapide et à une communication axée sur le mobile.

Pourquoi des SMS pour Pimkie ?

• Visibilité instantanée pour les achats urgents : Le comportement d'achat de Pimkie, basé sur les tendances et les événements, exige des mises à jour en temps réel - les SMS garantissent que les informations de livraison sont immédiatement visibles.
• Alignement de l'audience sur le mobile : Les jeunes clients de Pimkie achètent principalement sur mobile, ce qui fait du SMS un point de contact naturel et fluide.
• Réduit le WISMO et augmente la satisfaction : Des alertes de livraison rapides et claires par SMS permettent d'éviter les colis manqués et de réduire le volume d'assistance, ce qui est crucial en cas de baisse de volume.

Exemple concret de notification par SMS pour Pimkie

📦 Mise à jour Pimkie : Votre commande #PMK487123 est en route ! Livraison prévue demain entre 10h et 14h. Suivez-la ici : pimkie.fr/track/487123 💖

Santé et beauté 💄

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Exemple de communication post-achat WhatsApp pour la santé et la beauté : Typologie

Typology est une marque de soins de la peau qui s'adresse directement aux consommateurs et qui propose des produits minimalistes, axés sur les ingrédients et conçus dans un souci de transparence, d'efficacité et de durabilité.

Pourquoi WhatsApp pour Typologie ?

• Alignement  avec le ton de la marque : Le style calme, personnel et éducatif de Typology correspond bien mieux à l'interface utilisateur conversationnelle de WhatsApp que les SMS ou les e-mails.
• Accompagnement après l'achat : WhatsApp permet à Typology d'envoyer des informations pratiques, des conseils d'utilisation ou des conseils de suivi en matière de soins de la peau au moment de la livraison.
• Public natif du mobile : Typology s'adresse à une clientèle numérique, principalement en Europe, où le taux de pénétration de WhatsApp est élevé.

Exemple de notification WhatsApp pour Typologie

Typologie : Bonjour Camille 🌿 Votre commande est arrivée ! Prête à rayonner ? Cliquez ici pour savoir comment appliquer votre nouveau sérum à la vitamine C ➡️ typology.com/routine-guide

Électronique et gadgets 🔌

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Exemple de communication par courrier électronique après l'achat d'un produit électronique ou d'un gadget : Back Market

Back Market est une place de marché en ligne spécialisée dans l'électronique reconditionnée, qui propose des appareils de haute qualité à des prix plus bas, en mettant l'accent sur le développement durable.

Pourquoi Back Market devrait-il utiliser des mails ?

• Les produits remis à neuf nécessitent souvent des instructions d'installation et des informations sur la garantie, que l'e-mail peut clairement transmettre à l'aide de liens et d'images.
• Les clients apprécient la documentation pour les retours, l'assistance ou la revente - le courrier électronique permet de retrouver l'historique.
• Les acheteurs de Back Market, soucieux de l'environnement et du rapport qualité / prix, effectuent souvent leurs recherches sur leur ordinateur, ce qui fait de l'e-mail un canal naturel pour le suivi et la communication post-achat.

Exemple concret de notification par courrier électronique pour Back Market

Subject : ♻️ Votre appareil est en route

Bonjour [Prénom],

Votre [Nom du produit] reconditionné est officiellement en mouvement ! 🚚

Livraison estimée : Jeudi 1er juin

🔎 Suivez votre livraison en temps réel

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En choisissant le reconditionné, vous venez d'économiser :

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Maison et décoration 🛋

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Exemple de communication post-achat Apple Wallet pour la maison et l'habitat : Bonsoirs

Bonsoirs est une marque française haut de gamme qui propose du linge de lit et des articles de maison de grande qualité et respectueux de l'environnement, conçus pour un confort ultime et une élégance quotidienne.

Pourquoi Apple Wallet pour le marque Bonsoirs ?

• L'interface utilisateur haut de gamme correspond au positionnement de la marque : Bonsoirs propose une literie esthétique et haut de gamme. L'interface épurée d'Apple Wallet renforce cette promesse de qualité grâce à un point de contact moderne et élégant.
• La coordination des livraisons à domicile est importante : Les clients planifient souvent la réception de linge volumineux ou luxueux (par exemple, pour l'accueil ou l'installation d'une nouvelle maison), de sorte que les notifications de Wallet les aident à se préparer de manière proactive.
• Achats à forte valeur ajoutée, achats peu fréquents : Étant donné que les clients commandent moins souvent mais investissent davantage par commande, une expérience haut de gamme et à faible friction telle que Wallet ajoute de la valeur sans se sentir envahissante.

Exemple concret de notification Apple Wallet pour Bonsoirs

Bonsoirs Mise à jour 🛏️

Votre parure de lin arrive demain !

Livraison prévue : Jeudi, 10:00-13:00

🪄 Appuyez pour afficher le suivi, reprogrammer ou partager l'accès.

[Ouvrir dans le portefeuille] - Bonsoirs

Alimentation et boissons 🍎

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Exemple de communication par SMS après achat pour l'alimentation et les boissons : La Maison du Chocolat

La Maison du Chocolat est un prestigieux chocolatier français connu pour son savoir-faire artisanal, ses luxueux coffrets-cadeaux et ses créations délicates et périssables livrées dans le monde entier avec un souci de fraîcheur et d'élégance.

Pourquoi un SMS pour La Maison du Chocolat ?

• Préserve la fraîcheur des produits de qualité supérieure : Les chocolats sont très sensibles à la température et au temps. Les SMS permettent aux clients de recevoir des mises à jour en temps réel, telles que "Livré maintenant", afin d'éviter la détérioration ou une exposition prolongée.

• Favorise l'expérience d'un cadeau haut de gamme: Les alertes SMS en temps voulu permettent de garantir une livraison impeccable des cadeaux, en informant les destinataires ou les expéditeurs de la date exacte d'arrivée du colis, ce qui renforce la perception d'une marque haut de gamme.

• Correspond à des fenêtres de livraison étroites pour les denrées périssables: Avec des fenêtres étroites pour une livraison optimale (par exemple, courrier réfrigéré ou options express), le SMS minimise le risque de livraisons manquées grâce à des taux d'ouverture instantanés.

Exemple concret de notification par SMS pour La Maison du Chocolat

🍫 La Maison du Chocolat : Votre coffret gourmand vient d'être livré. Savourez le goût de l'excellence ! 📦✨

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Produits de luxe et de créateurs 💎

Exemple de communication par courrier électronique après l'achat de produits de luxe et de créateurs : 24 secondes

24S est une plateforme de commerce électronique de mode de luxe appartenant à LVMH, qui propose des vêtements, des accessoires et des produits de beauté griffés, avec une touche typiquement parisienne.

Pourquoi les e-mails pour 24 secondes ?

• Alignement sur le luxe : L'email offre l'expérience raffinée et éditoriale qui a fait la réputation de 24S - faisant écho à l'esthétique des maisons LVMH avec des visuels riches, des mises en page élégantes et un storytelling de marque.
• Clientèle internationale et discrétion : 24S s'adresse à un public international haut de gamme qui s'attend à une certaine confidentialité et à des formalités; le courrier électronique n'est pas intrusif et est facilement accessible sur tous les appareils et dans tous les fuseaux horaires.
• Opportunité de curation après l'achat : L'e-mail permet à 24S de proposer des conseils de style, des ventes croisées ou des suggestions pour "compléter le look" d'une manière qui ressemble à un service de luxe et non à une incitation à la vente - ce que les SMS ou WhatsApp ne peuvent pas faire avec la même finesse.
  

Exemple réel de livraison par SMS pour les produits de luxe et de design - 24S

24S : Votre commande est en cours d'acheminement par DHL Express. La livraison est prévue pour le mercredi 5 juin. Suivez-la ici : [24s.com/track]

✨ Besoin de conseils de style ou d'informations sur les retours ? Votre équipe de concierges est là pour vous aider.

Bébés et enfants 👶

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Exemple de communication par SMS après achat pour les bébés et les enfants : Beebs

Beebs est un service d'abonnement français qui propose des produits de puériculture et des articles essentiels adaptés à l'âge et aux besoins de chaque enfant.

Pourquoi WhatsApp pour Beebs ?

• Rapidité et assurance pour les produits pour bébés sensibles au facteur temps: Beebs livre des produits essentiels tels que des couches, du lait maternisé et des lingettes - des articles que les parents ne peuvent pas se permettre de manquer. WhatsApp garantit des mises à jour instantanées avec accusé de réception, ce qui réduit le stress dans les moments urgents.

• Confirmation visuelle pour une plus grande tranquillité d'esprit: Les parents apprécient les photos en temps réel ou les confirmations d'état telles que "Livré à votre porte", surtout lorsqu'ils doivent jongler avec l'emploi du temps d'un bébé et qu'ils ne peuvent pas vérifier les livraisons immédiatement.

• Prise en charge des commandes récurrentes et des commandes rapides: WhatsApp permet à Beebs d'inviter à passer des commandes de manière transparente (par exemple, "Besoin d'un complément de couches ?") ou d'offrir une assistance, en transformant les notifications de livraison en une interaction humaine utile.

Exemple réel de notification WhatsApp pour Beebs

🍼 Beebs : Votre boîte de soins pour bébés a été livrée ! 📦 Vérifiez près de votre porte d'entrée. Besoin de commander du lait maternisé ? Tapez ici ➡️ [Quick Reorder Link]

Modèles d'abonnement 📦

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Exemple d'envoi de SMS pour les modèles d'abonnement : Panda Tea

Panda Tea est une marque française de bien-être qui se spécialise dans les thés biologiques à base de plantes conçus pour favoriser la désintoxication, l'énergie, le sommeil et la digestion.

Pourquoi le SMS est le meilleur canal pour Panda Tea :

• Visibilité rapide des mises à jour des livraisons critiques: Les SMS garantissent que les messages urgents tels que "Votre boîte de thé est expédiée demain" sont lus instantanément, ce qui évite les livraisons manquées et la confusion.

• Réduit le taux de désabonnement grâce à des rappels proactifs: Panda Tea peut envoyer des alertes rapides telles que "Votre abonnement se renouvelle dans 24h 🫖", aidant les abonnés à rester informés et réduisant les échecs de paiement ou les annulations.

• Parfaitement adapté à un public de consommateurs soucieux de leur santé et de leur mobilité: Avec une clientèle jeune et soucieuse de sa santé, Panda Tea bénéficie du taux d'ouverture de plus de 90 % des SMS et du format "mobile-first", idéal pour des mises à jour courtes et conviviales.

Exemple concret de notification par SMS pour Panda Tea

🐼 Mise à jour Panda Tea : Votre boîte "Energy Boost" est en route ! Livraison prévue demain. Il est temps de se sentir bien 🌿💧

FAQ

1. Qu'est-ce que la communication post-achat ?

La communication post-achat fait référence aux messages qu'une marque envoie après qu'un client a effectué un achat - tels que les confirmations de commande, les mises à jour d'expédition, les alertes de livraison et les instructions de retour. Elle est essentielle pour instaurer la confiance et réduire les demandes d'assistance.

2. Que signifie l'expérience omnicanale pour l'après-achat ?

L'expérience omnicanale pour l'après-achat utilise plusieurs canaux intégrés (comme le courrier électronique, les SMS, WhatsApp, Apple Wallet) pour communiquer les mises à jour des commandes. Elle garantit que les messages parviennent aux clients là où ils sont le plus actifs, ce qui permet une expérience plus fluide et plus personnalisée.

3. Pourquoi les SMS sont-ils efficaces pour la diffusion de mises à jour ?

Le SMS offre une visibilité instantanée avec un taux d'ouverture de plus de 90 %, ce qui le rend idéal pour les mises à jour urgentes telles que "Votre commande arrive aujourd'hui". Il réduit le nombre de livraisons manquées et augmente la confiance des clients.

4. Quand les marques doivent-elles utiliser WhatsApp pour les notifications de livraison ?

WhatsApp est la solution idéale pour les publics qui privilégient le mobile et les secteurs tels que la beauté, le bien-être ou les soins pour bébés. Il permet des mises à jour en temps réel, des confirmations visuelles et une messagerie bidirectionnelle, le tout sur un canal que les clients utilisent déjà quotidiennement.