Quelques moyens de conserver les clients en période d'inflation

Le mot redouté : l'inflation

Ces derniers mois, l'inflation a affecté la vie des consommateurs, des stations-service aux achats en ligne. Ce n'est pas vraiment une surprise, les problèmes de chaîne d'approvisionnement découlant de la pandémie s'ajoutant aux pénuries dues au conflit en Ukraine.

D'après les lois fondamentales de la demande, moins il y a de marchandises, plus leur prix est élevé. Cela explique de nombreux problèmes dans notre économie actuelle, car les prix de presque tout semblent augmenter sans fin. Mais l'augmentation des coûts n'est pas la seule préoccupation des entreprises : avec des portefeuilles plus serrés, les clients deviennent plus sélectifs, ce qui signifie qu'une expérience d'achat positive et mémorable est plus importante que jamais. 

Les consommateurs supportent une grande partie du fardeau avec l'augmentation des prix, ce qui rend l'accès aux produits courants et de luxe presque impossible. Pourtant, les producteurs, et plus particulièrement les marques de commerce électronique, sont touchés par la crise actuelle. Le défi est de savoir comment gérer une entreprise rentable tout en gardant les clients heureux lorsque les coûts de production semblent augmenter chaque jour.

Alors, comment pouvez-vous équilibrer la hausse des coûts tout en maintenant une expérience positive pour le consommateur ? Retrouvez nos conseils ci-dessous !

Augmenter les prix ? Réduire les coûts de production ? Le dilemme

Une réponse courante à l'inflation consiste à augmenter les prix en conséquence. Il s'agit, bien entendu, d'une entreprise risquée : les clients n'ont pas toujours les moyens de suivre, même s'ils souhaitent rester fidèles à votre marque. D'autre part, les matières premières deviennent plus chères (et rares !) et vos marges s'amenuisent. Parfois, augmenter le prix de vente au détail est le seul moyen de rester à flot.

Une autre option consiste à rechercher des fabricants moins chers pour maintenir vos coûts de production, mais avec une qualité éventuellement inférieure. Le risque est alors de décevoir vos clients actuels et de les détourner. Il faut également tenir compte de la perturbation de vos processus de production et de la manière dont vous pourrez les gérer.

Les deux approches ont leurs forces et leurs faiblesses. Ce qui compte, c'est ce qui a le plus de sens pour votre marque.                

Soyez transparent !

Quoi que vous décidiez de faire, soyez honnête avec vos clients. Alors que l'actualité est remplie d'histoires de pénuries et de prix en constante augmentation, certains consommateurs ne réalisent pas le véritable impact que cela a sur les entreprises. Tout ce qu'ils voient, c'est que leurs dépenses ont augmenté.

Alors soyez clair avec eux ! Quelles étaient vos options ? Laquelle avez-vous choisie ? Pourquoi l'avez-vous choisie ? Si vous ne pouvez pas faire grand-chose contre l'impact négatif que cela a sur vos clients, vous pouvez au moins vous assurer qu'ils se sentent écoutés et consultés. Cela ne peut que renforcer leur loyauté envers vous et, même s'ils ne sont pas en mesure de rester avec vous maintenant, vous serez la première chose à laquelle ils penseront lorsque leur portefeuille le leur permettra. Vous pouvez trouver un excellent exemple avec cet article d'Asphalte!

"Garder un client demande autant de compétences que d'en gagner un."

^{- Proverbe américain}

Pendant tout ce temps, assurez-vous qu'ils vivent la meilleure expérience possible.

Votre client est resté avec vous malgré les changements - c'est le moment de faire en sorte qu'il ne regrette pas sa décision. Veillez à ce qu'il vive une expérience sans faille, de l'arrivée sur votre site web à la réception de sa commande. Une expérience décevante (mauvaise interface utilisateur du site, mauvaise visibilité de l'expédition, retard inattendu) risque de les faire fuir. Après tout, ils ne peuvent pas dépenser autant d'argent, alors pourquoi le gaspiller pour un colis qui a eu 5 jours de retard sans avertissement ?

En conclusion ?

Le monde est en crise et il est primordial d'y faire face pour maintenir votre entreprise en bonne santé. La bonne nouvelle est qu'il existe des solutions - de nombreuses marques se sont déjà adaptées à ces nouvelles circonstances. L'essentiel est de trouver ce que vous pouvez vous permettre et ce qui vous conviendra. Dans tous les cas, entourez-vous de partenaires qui vous soutiendront et gardez la tête haute - vous y arriverez.