Comment Peak Design a amélioré la satisfaction des clients de l'e-commerce grâce à l'après-achat

À propos de Peak Design

Peak Design est une marque de sacs et d'accessoires photo primée. Elle conçoit du matériel vraiment radical, sans équivalent en termes de réflexion, et a réussi à créer une entreprise tout aussi radicale au cours de ses 12 années d'existence. Fondée aux États-Unis, Peak Design est aujourd'hui véritablement internationale : nombre de ses clients en ligne se trouvent à l'étranger et l'entreprise possède des magasins à San Francisco, New York et Tokyo. Le détaillant est certifié B Corp et reverse 1 % de son chiffre d'affaires brut à des organisations environnementales à but non lucratif dans le cadre de son adhésion à 1% For The Planet.

Impact du programme Shipup (au cours des 6 derniers mois)

NPS de 79 12% 8%

en moyenne Shipup contribution au rachat diminution du nombre de contacts avec le service clientèle

Le défi : Rétablir la visibilité des commandes pour les clients internationaux après l'achat

Le principal obstacle rencontré par Peak Design au début de son activité était que ses clients n'avaient pas de visibilité sur l'état de leur commande en ligne. Environ 30 % de leurs clients sont internationaux et, de ce fait, nombre d'entre eux attendaient 7 à 10 jours pour recevoir leur colis et devaient payer des droits de douane et des taxes pour récupérer leur commande dans un dépôt.

En raison de ces longs délais d'attente et du fait que les clients ignorent souvent l'existence de ces taxes supplémentaires parce que les transporteurs tiers ne les mettent pas à jour, de nombreux clients se sont sentis frustrés et ont contacté le service clientèle ou ont renvoyé leur commande à l'expéditeur . Le processus de retour des commandes prenait du temps et était coûteux pour l'entreprise d'équipement photographique, car elle devait payer pour réexpédier la commande.

Un mauvais suivi des commandes est un problème important pour les détaillants et peut avoir un impact désastreux sur la satisfaction des clients : notre étude 2023 sur les consommateurs a révélé que 60 % des acheteurs en ligne disent ne pas recevoir suffisamment de mises à jour ou trouvent les informations de suivi confuses ou inexactes, et 70 % ne feraient plus d'achats après une mauvaise expérience de livraison.

Peak Design s'est toujours enorgueilli de la transparence de sa production, il était donc de la plus haute importance pour eux que cette visibilité soit également présente en ce qui concerne leur expédition - surtout si l'on considère la qualité et les prix correspondants de leurs produits.

‍Notresolution : Garder les clients dans la boucle tout au long de la livraison tout en recueillant proactivement les commentaires.

Le meilleur indicateur du succès des notifications de marque de Peak Design dans l'amélioration de l'expérience client est le fait que le détaillant en ligne a atteint un Net Promoter Score (NPS) moyen de 79 depuis qu'il a été mis en œuvre il y a cinq mois - plus de 50% plus élevé que la moyenne pour le commerce électronique.
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Avec Shipup, avec lequel le détaillant en ligne collabore depuis 2018, Peak Design est en mesure de tenir ses clients informés tout au long de la livraison grâce à 46 notifications entièrement personnalisées. Ils sont en mesure de contrôler entièrement la communication post-achat avec leurs clients, de leur envoyer l'email " colis expédié ", mais aussi plus spécifiquement "dédouanement personnalisé terminé". Ils peuvent même envoyer des états intelligents non disponibles auprès des transporteurs, déclenchés lorsqu'un événement ne se produit pas, tels que "Attente au point d'enlèvement" ou"Colis en retard". Ces notifications uniques font toute la différence lorsqu'il s'agit d'offrir à leurs clients - en particulier internationaux - une expérience client transparente et rassurante, car les clients attendent leur commande avec impatience. Les notifications par courrier électronique de Peak Design ont un taux d'ouverture de 61 % en moyenne, soit 20 % de plus que la moyenne du secteur. la moyenne du secteur.

"Les mises à jour de Peak Design concernant l'expédition ont été fantastiques.

^{- Client international de Peak Design, Suède}

Le meilleur indicateur du succès des notifications de marque de Peak Design dans l'amélioration de l'expérience client est le fait que le détaillant en ligne a atteint un Net Promoter Score (NPS) moyen de 79 depuis qu'il a été mis en œuvre il y a six mois - c'estplus de 50 % de plus que la moyenne des détaillants en ligne. la moyenne pour le commerce électronique.

"Nous apprécions vraiment le fait que Shipup offre des notifications pour de multiples points de contact de livraison.

^{- Jen Howell, responsable du service clientèle et de la logistique}

Le détaillant en ligne a pu mesurer la satisfaction de ses clients grâce à la fonction Feedback de Shipup, qui offre une vue centralisée de tous les commentaires des clients sur l'expérience de livraison de Peak Design, y compris le NPS pour une période donnée, l'option de visualiser la répartition des clients satisfaits et insatisfaits et même la façon dont les motifs d'insatisfaction se répartissent.

Ces données sont basées sur des enquêtes de satisfaction envoyées automatiquement aux clients lors de la livraison dans un e-mail "Commandé livré". Les notifications de livraison par e-mail de Peak Design bénéficient d'un taux d'ouverture exceptionnellement élevé de 65%, ce qui permet de recueillir des commentaires précieux à un moment où les clients sont le plus engagés.

Grâce aux formulaires de commentaires, qui comprennent 3 700 réponses collectées depuis leur mise en œuvre en mai 2023, l'équipe d'assistance est automatiquement informée qu'elle doit contacter les clients ayant rencontré des problèmes de livraison une fois l'enquête terminée. Cette fonctionnalité permet aux clients de se faire entendre en ayant la possibilité d'évaluer l'expérience de livraison, d'ajouter des commentaires et même de joindre des photos des produits endommagés directement sur la plateforme. Ainsi, les détracteurs potentiels se transforment en clients satisfaits et fidèles.

Et tandis que les commentaires des clients étaient traités efficacement avec Feedback, le taux de contact global a été réduit de 8 % sur une période de 6 mois grâce à des notifications détaillées, ce qui a permis d'alléger le stress des équipes d'assistance à la clientèle.

De plus, les formulaires de feedback encouragent le réachat en redirigeant les clients directement vers le site web de Peak Design, ce qui les incite à poursuivre leurs achats.

En fait, Shipup est responsable de 12% du taux de réachat global de Peak Design. Les notifications rassurantes et les enquêtes de satisfaction qui permettent au client de se sentir écouté contribuent sans aucun doute à une fidélisation exceptionnelle de la clientèle. Toutefois, ce chiffre peut également s'expliquer par la page de suivi de Peak Design intégrée à son propre site web. Cette page de suivi dédiée - qui est consultée 4,5 fois par commande - comporte une bannière qui incite les clients à découvrir les nouveaux produits de l'entreprise.

Un regard vers l'avenir : L'analyse des performances des transporteurs, simplifiée

Au-delà des notifications de suivi et des formulaires de feedback, Peak Design utilise de plus en plus les tableaux de bord logistiques de Shipup pour évaluer la performance de leur nouveau fournisseur de services de traitement des commandes en Basse-Californie. Initialement, ils craignaient qu'en raison de la nécessité de traverser la frontière, il y aurait un certain retard dans l'expédition et les délais de livraison.

Cependant, avec le tableau de bord d'analyse des transporteurs de Shipup, ils ont été en mesure de comparer la performance de leur nouveau fournisseur d'exécution à celle des commandes provenant de leur entrepôt de Los Angeles de longue date en ce qui concerne les délais de livraison. En fait, ils ont même pu aller au-delà du délai de livraison et comparer les performances des transporteurs concernant le délai d'expédition et le délai de présentation pour toute période donnée - le tout à partir d' une page centralisée. Et les résultats sont là : les performances des deux transporteurs sont tout à fait comparables !

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"Les tableaux de bord logistiques sont très faciles à utiliser et à personnaliser et ne nécessitent pas l'assistance de notre équipe technique comme c'est le cas pour de nombreuses autres solutions.

^{- Jen Howell, responsable du service clientèle et de la logistique}

Ce qui aurait pris plusieurs heures - impliquant la recherche manuelle de différents points de données et de numéros de suivi qu'ils devaient récupérer auprès des transporteurs - n'a pris que quelques minutes .

Au-delà du gain de temps, Jen Howell, responsable du service client et de la logistique chez Peak Design, souligne la facilité d'utilisation de la plateforme Shipup. Alors qu'elle appréhendait au départ de comparer les deux fournisseurs, elle s'est rapidement rendu compte que la navigation dans les tableaux de bord logistiques, de la comparaison des différents transporteurs à l'ajustement des délais, était intuitive et ne nécessitait pas l'aide de l'équipe technique. Elle a même pu filtrer par pays de destination et par entrepôt.

Shipup a également été félicité pour sa flexibilité, sa capacité à anticiper les besoins de Peak Design, à échanger régulièrement des commentaires et à fournir des expériences sur mesure. Exemple : dès le début de leur collaboration, Shipup a cherché à optimiser l'expérience de retour de la marque d'accessoires en étendant les transporteurs à ses entrepôts internationaux à Hong Kong, en Australie et au Canada.

Les résultats

Grâce à Shipup, Peak Design a pu offrir une expérience post-achat transparente et rassurante, atteignant un NPS global phénoménal de 79 depuis la mise en œuvre il y a cinq mois - dépassant de 50 % le NPS moyen du commerce électronique, qui est de 50. 

Cette satisfaction élevée de la clientèle se traduit directement par la fidélisation des clients, Shipup contribuant à 12% du taux d'achat global du détaillant en ligne grâce à ses notifications, sa page de suivi et ses enquêtes de retour d'information. Ces enquêtes ont contribué à réduire le taux de contact avec les clients de 8 % au cours des six derniers mois.

Tourné vers l'avenir, Peak design a récemment été en mesure d'avoir une visibilité complète des performances des transporteurs grâce à ses tableaux de bord logistiques, ce qui a permis de comparer en quelques minutes des performances qui auraient autrement pris des heures.

"Shipup se sent comme un partenaire et non comme un fournisseur.

^{- Jen Howell, responsable du service clientèle et de la logistique}