Les retours en ligne sont trop souvent considérés comme une perte inévitable de revenus par les détaillants en ligne. La grande majorité d'entre eux se contentent d'offrir à leurs clients un remboursement, avec peu d'aide en dehors d'une adresse de retour froide et d'un courriel d'assistance à la clientèle. En effet, chaque année, les retours coûtent aux détaillants un manque à gagner estimé à 816 milliards de dollars.
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Les conséquences de mauvais retours sont plus importantes que ne le pensent de nombreuses entreprises : dans notre dernière étude sur les consommateurs, nous avons constaté que 68 % d'entre eux n'achèteraient plus après une expérience négative en matière de retours, ce qui entraîne une perte de revenus à long terme due à l'abandon de clients. En fait, pour chaque commande retournée, les entreprises perdent 66 % du coût du prix initial en raison des remboursements. Supposons donc qu'un client renvoie des marchandises d'une valeur de 50 dollars : pour chaque retour, il perd la somme stupéfiante de 33 dollars - et multiplie ce chiffre par des milliers de demandes de remboursement de commandes chaque jour.

Mais tout n'est pas si sombre. En fait, la gestion des retours est sans doute une opportunité largement négligée pour les marques de commerce électronique de conserver leur chiffre d'affaires, de réduire leurs coûts et de faire une deuxième bonne impression. Alors que beaucoup pensent que les consommateurs préfèrent les remboursements sans poser de questions, notre étude a révélé qu'en réalité, plus de la moitié (53 %) des acheteurs souhaitent avoir la possibilité de choisir entre plusieurs options de retour. Répétez après moi : un retour n'est pas un remboursement.

Poursuivez votre lecture pour découvrir comment conserver votre chiffre d'affaires grâce à la gestion des retours.
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Protégez vos bénéfices grâce aux échanges d'articles‍‍‍

Qu'est-ce qu'un échange d'articles ?
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On parle d'échange d'articles lorsque les clients retournent un article acheté contre un autre article de votre boutique en ligne. Cet échange peut porter sur le même article mais dans une taille ou une couleur différente ou, dans certains cas, sur un autre article, la différence de coût étant prise en compte.

Comment les échanges d'articles permettent-ils de conserver les recettes ?

Les échanges sont bénéfiques à la fois pour les détaillants en ligne et pour les clients, car ils :
- permettent aux commerçants de garder de l'argent en banque.
- laissent les clients satisfaits en repartant avec l'article qu'ils souhaitent.

Offrir des échanges pour cause de mauvaise taille ou de mauvaise coupe est un moyen particulièrement efficace de donner aux clients une expérience positive en matière de retour, sachant que 70 % des retours de commandes sont dus à une mauvaise taille ou à une mauvaise coupe.

Au-delà des revenus immédiats générés par l'échange d'une commande, les échanges sont fantastiques pour votre résultat net, car ils donnent aux détaillants en ligne l'occasion de maintenir la relation avec les clients.

En fin de compte, en incitant les clients à faire leurs achats sur leur site plutôt qu'ailleurs, les détaillants en ligne sont en mesure d'accroître considérablement la fidélité à la marque et la valeur à vie des clients (CLV) à long terme : les études montrent que lorsqu'une entreprise parvient à augmenter de 7 % la fidélité à sa marque, la valeur à vie de chaque client peut augmenter de 85 %..


Comment les détaillants en ligne peuvent-ils optimiser les échanges d'articles ?

Bien que l'offre d'échanges soit une excellente première étape en soi, nous vous recommandons d'aller plus loin et de mettre en œuvre les stratégies suivantes afin d'optimiser pleinement l'expérience d'échange et de conserver davantage de revenus :

• offrir la possibilité de procéder à plusieurs échanges en une seule fois afin de rationaliser le processus de retour et d'accroître la satisfaction des clients. 
• accordez aux clients une période de retour plus longue pour les échanges que pour les remboursements. Par exemple, offrez une fenêtre de 30 jours pour les retours, mais étendez cette fenêtre à 90 jours pour les échanges, afin de montrer aux clients que leur fidélité est importante pour vous. 
• être proactif dans l'offre d'échanges : notre récente étude sur les consommateurs a révélé que 90 % des clients souhaitent des échanges faciles, mais 32 % d'entre eux déclarent devoir contacter le détaillant pour obtenir une autorisation de retour. Avec des solutions telles que Shipup, les clients peuvent facilement effectuer des échanges en libre-service à partir de leur compte personnel, sans avoir à passer par le service client.

‍Retenir lechiffre d'affaires grâce au crédit magasin et aux cartes cadeaux

Qu'est-ce qu'un crédit magasin ?

Le crédit de magasin est une valeur immatérielle que les détaillants offrent aux clients au lieu d'un remboursement en espèces standard. Il n'est valable qu'auprès du détaillant qui l'a émis et est généralement stocké sur les comptes des clients. Le crédit magasin peut être illimité, mais il est aussi souvent assorti d'une limite de temps - souvent autour de 12 mois à compter de son émission.

Quelle est la différence entre le crédit magasin et les cartes-cadeaux ?

Les cartes-cadeaux représentent une valeur fixe plutôt qu'un solde créditeur flexible. Elles sont limitées à un montant spécifique prédéterminé, contrairement au crédit magasin dont la valeur peut varier en fonction des transactions effectuées par le client dans le magasin. Les cartes-cadeaux peuvent se présenter sous la forme de cartes physiques, mais aussi de codes virtuels à utiliser lors du passage en caisse.

Comment le crédit conserve-t-il les recettes ?

Contrairement aux remboursements, le solde d'un crédit magasin n'est pas transférable à d'autres magasins ou marques, ce qui signifie que les recettes sont conservées.

Cela peut vous surprendre, mais notre récente étude sur les consommateurs a révélé que 69 % des clients accepteraient un crédit en magasin sans incitation.

Pourquoi, me direz-vous ?

Tout d'abord, le crédit en magasin et les cartes-cadeaux permettent aux clients de passer immédiatement à leur prochain achat, ce qui est essentiel dans l'environnement de consommation rapide d'aujourd'hui. Ces deux options de retour permettent aux clients de ne pas avoir à attendre des jours, voire des semaines, pour que le remboursement apparaisse sur leur compte bancaire, en se fiant à leur fournisseur de paiement et à l'institution financière du client pour effectuer le remboursement en temps voulu. En effet, il faut généralement 5 à 10 jours ouvrables pour que les remboursements apparaissent sur le compte bancaire d'un client.

De plus, comme les crédits d'achat et les cartes-cadeaux mettent souvent des années à expirer (voire jamais !), ils donnent aux clients le temps de choisir soigneusement ce qu'ils veulent en fonction de l'évolution de leurs préférences - un avantage que les remboursements généralement limités à des fenêtres de 14 à 90 jours ne peuvent tout simplement pas concurrencer.

Comment les détaillants en ligne peuvent-ils tirer le meilleur parti du crédit magasin et des cartes-cadeaux ?

• Offrez des primes d'encouragement, telles qu'une réduction de 10 %. En effet, ce que beaucoup perçoivent comme de l'"argent gratuit" peut suffire à persuader les clients de passer à un produit encore meilleur ou de s'offrir un autre article qu'ils convoitaient. De plus, des études ont montré que les clients sont susceptibles de dépenser plus que la valeur totale d'une carte-cadeau. Si un client dispose d'une carte-cadeau de 20 dollars, par exemple, il est probable qu'il dépensera plus que ce montant, ce qui se traduira par une augmentation des ventes.
• Offrez aux clients la possibilité de combiner un crédit d'achat avec des cartes-cadeaux ou même des échanges - une fois de plus, la majorité des clients souhaitent pouvoir choisir entre plusieurs options de retour, donc plus vous leur offrez de choix, mieux c'est pour votre entreprise.

‍Voyezcombien d'argent vous pourriez conserver dans votre entreprise grâce à une gestion efficace des retours

Qu'il s'agisse d'échanges, d'avoirs en magasin ou de cartes-cadeaux, toutes les stratégies susmentionnées constituent un moyen efficace de conserver les recettes qui auraient autrement été perdues en raison des remboursements.

Nous avons créé un outil pratique pour donner aux détaillants en ligne une idée précise du montant des recettes qu'ils pourraient conserver en encourageant les clients à demander d'autres solutions que le remboursement.
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Essayez le calculateur de revenus conservés de Shipup pour les retours.

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