4 stratégies pour fidéliser les clients pendant la haute saison du commerce électronique

La haute saison du commerce électronique est l'une des périodes les plus rentables de l'année : cette période de trois mois représente 30 % ou plus de l'ensemble des ventes au détail.

Mais un pic des ventes n'est pas nécessairement une bonne nouvelle pour les résultats des détaillants en ligne. Pourquoi ?

Entrez : le client unique. Secoués par la pandémie, les acheteurs, en particulier la génération Z, sont moins fidèles aux marques en ligne qu'auparavant:

• 80 % des membres de la génération Z sont plus enclins à essayer de nouvelles marques en ligne depuis la pandémie. 
• 57% des membres de la génération Z sont moins fidèles aux marques qu'avant la pandémie

Ce manque de fidélisation de la clientèle se répercute inévitablement sur le chiffre d'affaires des détaillants en ligne. Exemple concret : malgré un bond de 45 % des ventes lors du Black Friday, une date clé dans le calendrier de la haute saison, le détaillant britannique Argos a vu ses ventes augmenter de seulement 0,1 % au cours des 18 semaines précédant le 3 janvier. Mais il y a encore de l'espoir.

En cette haute saison du commerce électronique, les détaillants en ligne, de Sephora à Specsavers, redoublent d'efforts dans le domaine de l'après-achat - une étape du parcours client historiquement sous-exploitée - afin de transformer les premiers acheteurs en clients à vie. Et lorsqu'il s'agit de fidéliser les clients, il n'y a pas de meilleure étape du parcours client que l'après-achat : notre récente étude a révélé que 80 % des personnes interrogées au Royaume-Uni déclarent qu'une bonne ou une excellente expérience après l'achat les inciterait à faire de nouveau des achats auprès de la marque. Cette fidélité est payante : augmenter la fidélisation des clients de seulement 5 % peut accroître les bénéfices de 25 à 95 %.
Découvrez 4 stratégies pour en savoir plus sur la haute saison de l'e-commerce et sur la façon dont vous pouvez l'utiliser après le Black Friday et le Cyber Monday.

Qu'est-ce que la haute saison du commerce électronique ? 

La haute saison du commerce électronique est la période pendant laquelle les détaillants en ligne sont le plus occupés, car ils traitent de gros volumes de commandes pendant les fêtes de fin d'année, ce qui entraîne des pics de ventes.

Quelle est la haute saison du commerce électronique ?

La haute saison du commerce électronique a lieu du 31 octobre au mois de janvier, pendant l'automne dans l'hémisphère nord et le printemps dans l'hémisphère sud. Le pic des ventes en ligne peut être observé à l'occasion de jours fériés importants, notamment : 

• Halloween - 31 octobre 2023
  Le premier pic de ventes de la haute saison
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• Vendredi noir - 24 novembre 2023
  Pic important, la semaine entière ("Black Week") étant marquée par des ventes significatives.
  

• Cyber Monday - 27 novembre
  Des ventes presque aussi importantes que celles du Black Friday
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• Lundi avant Noël - 18 décembre
  Généralement un jour de forte vente pendant la haute saison
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• Super samedi - 23 décembre
  Journée importante à l'approche de Noël, avec des ventes massives
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• Jours précédant Noël - 24 décembre
  Achats de Noël de dernière minute
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• Janvier
  Mois avec un grand nombre de retours de la période de Noël.

‍Maintenantque vous êtes familiarisés avec la haute saison, penchons-nous sur la question suivante : comment les détaillants en ligne peuvent-ils fidéliser leurs clients après la haute saison du commerce électronique ?

‍1. Tirer parti des recommandations de produits personnalisées après l'achat

Les recommandations de produits personnalisées sont un moyen efficace de fidéliser les clients : 78 % des consommateurs sont plus susceptibles d'être fidèles à une marque qui personnalise leur expérience. Elles sont souvent exploitées avant qu'un client n'effectue un achat, en l'incitant à acheter d'autres articles en fonction de son historique de navigation. Si vous achetez une paire de baskets sur la boutique en ligne de Nike, vous trouverez des suggestions de baskets personnalisées dans la section "Vous pourriez aussi aimer". Les détaillants, d'Asos à Uniqlo, proposent même des idées de style personnalisées pour compléter votre look : le pull parfait à porter sous une veste, ou une ceinture en cuir élégante assortie à un pantalon en velours côtelé.

Pourtant, de nombreux détaillants en ligne ne réalisent pas que ces recommandations sont encore plus efficaces lorsqu'elles sont mises à profit après l' achat d'un client : les clients existants sont 50 % plus susceptibles d'essayer de nouveaux produits que les nouveaux clients. Pourquoi ? Parce qu'ils attendent avec impatience leur commande et qu'ils sont plus engagés que jamais à ce stade du parcours client, ce qui en fait une occasion en or de renforcer la fidélisation. Grâce à des outils post-achat tels que Shipup, les commerçants utilisent de plus en plus de nouveaux canaux pour recommander des articles : via des notifications de livraison par courrier électronique, mais aussi des pages de suivi personnalisées hébergées directement sur le site web d'une entreprise.

Notre récente étude a révélé que 85 % des clients lisent les messages électroniques envoyés après l'achat par les détaillants en ligne - soit trois fois plus que la moyenne pour le commerce électronique -et que les clients consultent la page de suivi 1,7 fois en moyenne.

Avec des intégrations telles que Nosto, les détaillants en ligne peuvent personnaliser les recommandations dans les notifications de livraison par e-mail et les pages de suivi en fonction du comportement, comme les achats antérieurs, ainsi que les intérêts et les affinités prédits. La mise en place de ce type d'intégrations est facile, car des solutions post-achat comme Shipup prennent en charge leurs modèles de recommandation de produits, et les widgets d'e-mail dans ces outils post-achat peuvent être créés en quelques minutes.
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2. Donner aux clients une visibilité complète sur l'état de leur commande grâce à des notifications proactives et uniques ‍

Le vendredi noir peut rapidement devenir un cauchemar logistique. Selon LateShipment.com, plus de 12 % des expéditions terrestres ont été retardées pendant les fêtes de fin d'année 2022. Le volume des expéditions augmentant de 40 % par rapport à une période normale, il n'est pas surprenant que les contretemps des transporteurs - des livraisons en retard aux colis perdus - se multiplient.

Mais voici le dilemme : vos clients ont les mêmes attentes qu'à n'importe quel autre moment de l'année. Et à l'ère des médias sociaux, une mauvaise expérience de livraison pourrait vous faire perdre des milliers de clients potentiels à long terme en raison d'avis négatifs. Ainsi, bien que vous ne puissiez pas contrôler les problèmes avec votre société de livraison, il est essentiel que vous maîtrisiez votre communication autour de leur expédition pendant la période des soldes : notre récente étude a révélé que 80 % des clients s'attendent à recevoir des alertes en temps voulu sur l'état de leur commande, et 57 % s'attendent à être informés instantanément de tout retard.

Comment pouvez-vous rassurer les clients sur leur livraison ? La réponse courte et simple est que vous devez les tenir au courant à chaque étape du processus. Shipup, l'une des principales solutions post-achat, offre aux clients des détaillants en ligne une visibilité totale sur l'état de leur colis : les commerçants ont le choix entre plus de 80 types d'avis de livraison par courriel, des avis basés sur le lieu d'expédition ("Colis expédié au magasin physique") aux avis intelligents qui se déclenchent automatiquement lorsque quelque chose ne va pas ("Colis non livré en raison d'une absence").

La solution propose même des e-mails pour les événements les plus spécifiques, tels que "Custom Clearance Complete" et "Waiting at pickup point". Ces notifications uniques font toute la différence lorsqu'il s'agit d'offrir à leurs clients - en particulier internationaux - une expérience client transparente et rassurante lors du Black Friday, qui les incitera à revenir encore et encore. En retour, l'amélioration de l'expérience client l'amélioration de l'expérience client augmente le chiffre d'affaires de 2 à 7 % et la rentabilité de 1 à 2 %
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3. Demander l'avis des clients

D'accord, nous avons établi que les problèmes de livraison sont inévitablement plus fréquents pendant le Black Friday et le Cyber Monday. Et si le fait d'offrir aux clients un aperçu de leur commande est un excellent premier pas pour les fidéliser, il n'en reste pas moins que si quelque chose ne va pas - par exemple si un colis est livré en retard - les clients voudront à juste titre exprimer leur opinion à ce sujet. C'est pourquoi, si votre objectif est de fidéliser vos clients, il est essentiel que vous leur offriez la possibilité de donner leur avis sur leur expérience lors de la livraison.

Pensez-y : si vous ne donnez pas à votre client la possibilité d'exprimer son opinion, non seulement vous lui dites que cela ne compte pas pour vous - ce qui peut avoir un impact significatif sur les chances qu'il fasse à nouveau des achats chez vous (dois-je vous rappeler que 77 % des clients ont une opinion plus favorable des marques qui demandent et acceptent un retour d'information), mais vous augmentez aussi considérablement les chances qu'ils laissent un avis négatif sur une plateforme publique telle que Trustpilot ou Google Reviews. Vous perdrez ainsi des clients existants, mais aussi des clients potentiels à long terme qui seront dissuadés de faire leurs achats chez vous : 94 % des consommateurs affirment qu'un mauvais avis les a convaincus d'éviter une entreprise.

Des outils de suivi des achats tels que Shipup permettent aux détaillants en ligne d'envoyer automatiquement des enquêtes de satisfaction par courrier électronique au moment de la livraison. Ils permettent aux clients de se faire entendre en leur donnant la possibilité :
- d'évaluer l'expérience de livraison
- d'ajouter des commentaires
- et même de joindre des photos des produits endommagés directement sur la plateforme.

À ce jour, le détaillant français de chaussures Courir - un client de Shipup - a recueilli plus de 40 000 formulaires de retour d'information via le logiciel. Une fois l' enquête terminée, les clients qui y ont répondu sont automatiquement renvoyés sur le site web de la marque, ce qui les incite à poursuivre leurs achats.

La recherche active d'un retour d'information ne se limite pas à retenir les clients qui ont eu une expérience négative. Il s'agit aussi de donner la parole à ceux qui ont eu une bonne expérience et de les encourager à la partager avec d'autres. Exemple : après avoir rempli son formulaire d'évaluation, la papeterie française Atelier Rosemood redirige les clients qui donnent un avis positif directement vers une page d'évaluation dédiée sur son site web, en les encourageant à rédiger un avis public sur le produit.

Les avantages sont doubles : les clients satisfaits sont fidélisés grâce aux marques qui écoutent et valorisent leurs commentaires, et les commentaires de ces ambassadeurs agissent également comme un cercle vertueux, en augmentant la crédibilité de la marque, ce qui attirera à son tour d'autres clients à long terme.

4. Construire une communauté dans la phase post-achat

La communauté fait partie intégrante de l'établissement de relations durables avec les clients : près de 64 % des consommateurs citent les valeurs partagées comme l'une des principales raisons pour lesquelles ils entretiennent une relation avec une marque. Pourtant, les détaillants de mode ne parviennent souvent pas à promouvoir ces valeurs partagées, qui font pourtant partie intégrante du lien émotionnel que leurs clients entretiennent avec eux.
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Au lieu de cela, les clients doivent supporter une communication post-achat solitaire et transactionnelle de la part d'opérateurs tiers, dépourvue de tout engagement. Il n'est pas étonnant que le Black Friday attire autant d'acheteurs uniques : s'ils ne ressentent pas d'attachement à une marque au-delà d'une transaction monétaire à prix réduit, pourquoi voudraient-ils recommencer à y faire des achats ?

Les marques passent à côté d'une opportunité de fidélisation en ne parvenant pas à créer une communauté après l'achat :

• les clients qui ont une relation émotionnelle avec une marque ont une valeur à vie trois fois plus élevée.
• 79 % des consommateurs déclarent que les CGU émanant de la communauté ont une "forte incidence" sur leurs décisions d'achat, y compris de réachat.
  
  

Sur la page de suivi de votre marque et dans les notifications par courriel suivant la commande de votre client, mettez en œuvre :
 

• UGC de vos communautés sur les médias sociaux, notamment Instagram, comme des clients arborant votre dernière tenue de saison.
• Vidéos TikTok et YouTube publiées par votre communauté, telles que des séances d'essayage, des inspirations stylistiques et des GRWM.
• Pensez également à promouvoir les plateformes communautaires, telles que les groupes Facebook et les plateformes plus récentes comme Discord.
•  ZOX, une marque de vêtements et d'accessoires utilisant Shipup, tire parti de sa page de suivi pour mettre en avant son groupe Facebook VIP de valeurs partagées. Les clients ne peuvent y accéder qu'après leur deuxième achat, ce qui favorise la fidélisation. Au cours des 30 derniers jours, la page de suivi renvoyant au groupe Facebook de plus de 35 000 membres a généré plus de 600 ventes supplémentaires.
• De son côté, la marque française de sport et de chaussures Courir a enregistré un taux de conversion moyen -c'est-à-dire la part des notifications par courriel qui ont généré un rachat de la part des clients - de 2,89 % pour ses notifications, qui comprennent des icônes personnalisées menant à ses pages Facebook, Instagram et TikTok. C'est plus de 2 fois le taux de conversion moyen des e-mails de commerce électronique.
  

Vous pouvez même aller plus loin et exploiter les intégrations de solutions post-achat telles que Yotpo qui vous permettent d'afficher vos programmes de fidélité et de recommandation directement sur votre page de suivi, comme CocoaVia.

Alors, que voudrions-nous que vous reteniez de cet article ?
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Bien que le vendredi noir et le cyber lundi génèrent un trafic et des ventes importants, la clé d'une croissance durable réside dans la conversion d'acheteurs ponctuels en clients loyaux. Les stratégies susmentionnées sont primordiales pour stimuler la fidélisation des clients en cette période de pointe :

• tirer parti de recommandations de produits personnalisées
• fournir des mises à jour complètes sur l'état des commandes
• rechercher activement le retour d'information des clients et y répondre
• créer une communauté après l'achat