Qu'est-ce que le marketing omnicanal pour l'expérience post-achat ?

Avec l'essor du marketing omnicanal, les marques peuvent désormais orchestrer des communications transparentes et proactives qui ne se contentent pas d'informer les clients, mais qui renforcent leur fidélité, les incitent à renouveler leurs achats et leur permettent d'exploiter les possibilités de vente incitative et de vente croisée après l'achat.

Découvrez les canaux de distribution les plus performants - ShhatsApp, Apple Wallet Order Tracking, e-mail et SMS - qui contribuentà une stratégie de marketing omnicanal cohérente, fondée sur des indicateurs de performance clés réels qui prouvent leur impact sur l'activité de l'entreprise.

Qu'est-ce que le marketing omnicanal pour l'expérience post-achat ?

Lorsque l'on parle de marketing omnicanal, l'attention se porte principalement sur le parcours précédant l'achat (publicités, sites web, découverte des produits). Mais l'une des phases les plus puissantes et les plus souvent négligées ne commence qu'après la vente : l'expérience post-achat.

L'expérience post-achat comprend l'ensemble des communications, services et interactions qu'un client reçoit à partir du moment où il effectue un achat jusqu'à longtemps après que sa commande a été reçue. Cela comprend :

• Confirmations de commande
• Avis d'expédition et de livraison
• Retarder ou publier les mises à jour
• Instructions de retour
• Collecte d'informations
• Recommandations de produits

Ce qui rend cette phase essentielle dans le marketing omnicanal, c'est l'opportunité qu'elle offre de maintenir l'engagement sur plusieurs points de contact ( WhatsApp, Apple Wallet, suivi des commandes, e-mail et SMS), chacunrenforçant l'expérience de la marque d'une manière cohérente et contextuelle.

Les avantages du marketing omnicanal pour l'expérience post-achat

• Les clients qui sont engagés après l'achat sont trois fois plus susceptibles de devenir des acheteurs réguliers.
• La transparence lors de la livraison réduit le nombre de tickets d'assistance et renforce la confiance.
• Les suggestions de produits au moment opportun favorisent les ventes incitatives et croisées après l'achat.
• Une expérience transparente et proactive stimule la satisfaction et la fidélité des clients.

Dans un paysage où 74 % du trafic de commerce électronique se fait sur mobile, les clients attendent des marques qu'elles communiquent comme le font leurs amis, de manière instantanée, personnelle et sur leurs canaux préférés.

Bien menée, l'expérience post-achat devient plus qu'une phase transactionnelle. Elle devient un levier de croissance stratégique, permettant aux entreprises de fidéliser leurs clients, de générer des revenus et d'accroître la valeur à long terme de leur clientèle grâce à une stratégie de marketing omnicanal bien conçue.
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L'email : Le classique de l'après-achat avec le pouvoir de personnalisation

L'e-mail reste un outil efficace dans le parcours post-achat, en particulier lorsqu'il est associé à des pages de suivi personnalisées, au style de la marque et à une logique intelligente proactive.

Principaux résultats :

• 61% de taux d'ouverture pour les emails post-achat (vs. 31% standard)
• Réduction du WISMO grâce à des mises à jour proactives des livraisons
• Plus d'engagement sur les offres personnalisées de vente croisée

Meilleures pratiques :

• Déclencher des notifications en cas de problème (par exemple, "colis en retard", "pas de mise à jour du suivi depuis 3 jours").
• Personnaliser la page de suivi avec des modules de vente incitative et des contenus achetables
• Adapter le calendrier et les messages aux événements de livraison pour une pertinence contextuelle

Impact sur les ventes croisées: Les e-mails de marque contenant des suggestions de produits personnalisées, basées sur le comportement ou l'étape de livraison, génèrent 2 à 3 fois plus de conversions que les campagnes post-achat standard.

WhatsApp : La centrale de gestion de la relation client au service du chiffre d'affaires et de l'engagement

WhatsApp passe rapidement du statut d'outil d'assistance à celui de véritable canal de marketing et de gestion de la relation client. Avec 2 milliards d'utilisateurs actifs dans le monde et un taux d'ouverture de 98 %, c'est la plateforme de communication en temps réel la plus efficace pour les marques après l'achat.

Principaux résultats :

• +60% de taux d'engagement pour les campagnes de marketing post-achat
• Des taux de conversion 3 à 5 fois supérieurs à ceux des canaux traditionnels
• Un retour sur investissement de 20 fois sur les campagnes (jusqu'à 2,5 à 3 euros de revenus par conversation)
• +15% de taux d'opt-in à l'étape de la page de suivi

Qu'est-ce qui la rend efficace ?

• Mises à jour instantanées des expéditions grâce à des événements de livraison en temps réel
• Rich media et messages stylisés (boutons, images, emojis)
• Récupération de 25 % des paniers abandonnés grâce à des rappels personnalisés
• Recommandations de produits alimentées par l'IA dans le cadre d'un chat

Meilleures pratiques pour les notifications de livraison WhatsApp

1. Utiliser des modèles pré-approuvés pour un lancement rapide
2. Donner la priorité aux notifications de livraison clés qui réduisent l'anxiété ou incitent à l'action
3. Appliquez un texte stylisé et ajoutez des éléments visuels pour renforcer l'engagement de la marque.
4. Recueillir les commentaires par le biais des flux NPS, puis orienter les utilisateurs satisfaits vers des offres de vente incitative ou d'abonnement après l'achat.

Impact sur le chiffre d'affaires: Des marques comme Clarins et JOTT utilisent les notifications WhatsApp de WAX pour les flux de réactivation et les recommandations dynamiques, atteignant des taux de conversion 5 fois supérieurs à ceux de l'email.

Suivi des commandes par Apple Wallet : le héros silencieux de la conversion pour les utilisateurs d'iPhone

Le suivi des commandes par Apple Wallet offre un moyen simple d'impliquer les utilisateurs d'iPhone avec des mises à jour de marque sur l'écran de verrouillage - pas de recherche dans la boîte de réception, pas d'applications supplémentaires.

📊 Résultats clés :

• 4,8 fois plus de visites de pages de suivi par rapport aux e-mails post-achat standard
• Taux d'ouverture de 100% une fois le pass activé
• +Augmentation de 6 % des délais de livraison

🔍 Pourquoi ça marche :

• Notifications push natives directement sur l'écran de verrouillage de l'iPhone
• Expérience intégrée sans aucun effort de configuration de la part de l'utilisateur
• Visuels de marque et métadonnées intelligentes dans l'Apple Wallet pass
• Les utilisateurs d'iPhone représentent 25 % des utilisateurs de smartphones en France et 57 % aux États-Unis.

Impact sur la fidélité: Le suivi des commandes par Apple Wallet réduit le nombre de tickets WISMO et crée une expérience de livraison soignée et haut de gamme qui renforce la perception de la marque, en particulier dans les secteurs de la mode, de la beauté et du luxe.

💬 SMS : Le déclencheur de conversion sous-estimé pour une livraison réussie

Malgré sa simplicité, le SMS peut changer la donne en matière de livraison après achat et de satisfaction de la clientèle. Pourtant, il est encore sous-utilisé.

Principaux résultats :

• 2,48 fois moins de retours lorsqu'un SMS est envoyé
• Taux d'échec des livraisons 1,72 fois moins élevé
• +Augmentation de 6 % du taux de réussite de la première tentative de livraison

Quand utiliser le SMS lors de la livraison :

• En attente de livraison - Préparer le client à recevoir le colis
• Notification du point d'enlèvement - Encourage la collecte rapide
• Alerte en cas d'incident - Réduit l'anxiété et le volume de soutien
• Informations sur la livraison requises - Évite les livraisons manquées

Impact sur la fidélisation: Des marques comme Poiscaille et Le Slip Français utilisent les SMS pour éviter les livraisons manquées et accélérer le ramassage, ce qui améliore l'expérience du client et protège les marges.

🛠️ Outils de marketing omnicanal : La puissance de l'expérience post-achat

Offrir une expérience omnicanale cohérente après l'achat sur WhatsApp, Apple Wallet, le suivi des commandes, les SMS et l'e-mail nécessite plus que de simples canaux : cela exige une orchestration. C'est là que les outils de marketing omnicanal entrent en jeu.

Ces plateformes vous aident à gérer l'engagement des clients sur plusieurs points de contact, à déclencher des notifications personnalisées en fonction des événements logistiques en temps réel et à obtenir des résultats mesurables, tels que des taux de conversion plus élevés, une réduction des tickets d'assistance et une augmentation du chiffre d'affaires généré par les ventes ultérieures à l'achat.

Les meilleurs outils de marketing omnicanal

• WAX - Le partenaire WhatsApp de Shipup, WAX se spécialise dans marketing conversationnel. Il transforme WhatsApp en un moteur de gestion de la relation client (CRM) après l'achat, ce qui permet :
  • Flux d'opt-in et de suivi à fort taux de conversion
  • Campagnes avec des taux d'engagement de +60%.
  • Recommandations de produits et flux d'examen alimentés par l'IA
  • Jusqu'à 20 fois le retour sur investissement des messages transactionnels et marketing.
• Shipup - Leader dans le domaine de l'expérience post-achat, Shipup centralise les notifications de livraison par e-mail, SMS, WhatsApp et Apple Wallet Order Tracking, en se connectant à vos transporteurs et à votre vitrine afin d'alimenter des mises à jour de marque, basées sur des événements, à destination des clients.
• ‍Klaviyo - Fort de l'automatisation des emails et des SMS avec des segments dynamiques et des intégrations avec Shopify et BigCommerce.‍
• Meta Business Manager - Nécessaire pour gérer les modèles de messages WhatsApp et approuver les communications de marque.‍
• Gorgias / Crisp - Combinez la messagerie post-achat avec le support client en temps réel, en connectant les agents du service client avec le contexte de l'expédition.

Une véritable stratégie omnicanale après l'achat

Une stratégie marketing omnicanale réussie ne repose pas sur un seul canal, mais combine les quatre pour créer une expérience post-achat unifiée, informative, sans friction et génératrice de revenus.

🔁 Synthèse du marketing omnicanal par canal de communication post-achat

1. WhatsApp: Engager, recommander, revendre
2. Suivi des commandes Apple Wallet: Notifier, impressionner, simplifier
3. Courriel: Informer, personnaliser, faire de la vente croisée
4. SMS: Pousser, confirmer, récupérer

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Votre meilleure chance d'augmenter les revenus, d'améliorer la fidélité et de réduire le taux de désabonnement n'est pas avant la vente - c'est après. En concevant une expérience omnicanale cohérente après l'achat, les marques peuvent transformer des mises à jour de livraison de routine en moments forts de fidélisation, de vente incitative et de renforcement de la confiance.

Qu'il s'agisse d'alertes WhatsApp en temps réel, d'un suivi de commande sans friction par Apple Wallet, d'e-mails personnalisés ou de SMS bien choisis, chaque canal joue un rôle dans la création d'une expérience post-achat qui favorise la fidélisation et la valeur à long terme pour le client.

FAQ

1. Qu'est-ce que le marketing omnicanal post-achat ?

Le marketing omnicanal après achat désigne l'utilisation stratégique de plusieurs canaux de communication, tels que le courrier électronique, WhatsApp, les SMS et Apple Wallet, afin d'engager le dialogue avec les clients après qu'ils ont effectué un achat. Il garantit une expérience transparente et cohérente de la marque lors de la livraison, des retours et du réengagement, ce qui permet en fin de compte d'accroître la fidélité, de réduire le volume d'assistance et de dégager des revenus grâce à des opportunités de vente incitative et de vente croisée.

2. Pourquoi l'expérience post-achat est-elle importante dans le commerce électronique ?

La phase post-achat est cruciale car c'est le moment de vérité dans le parcours du client. Des mises à jour opportunes et proactives réduisent l'anxiété, favorisent la fidélisation et renforcent la confiance. Selon le blog, les clients qui s'engagent après l'achat sont trois fois plus susceptibles de revenir et sont plus réceptifs aux suggestions de produits personnalisées, ce qui stimule à la fois la fidélisation et le chiffre d'affaires.

3. Comment les notifications WhatsApp améliorent-elles les performances après l'achat ?

WhatsApp est un canal à fort impact avec des taux d'ouverture de 98 % et des taux de conversion 3 à 5 fois plus élevés que les méthodes traditionnelles. Les marques l'utilisent pour des mises à jour de livraison en temps réel, des recommandations de produits, des flux de commentaires et des campagnes de réactivation, ce qui se traduit par un retour sur investissement jusqu'à 20 fois supérieur. De plus, ce canal est personnel et conversationnel, reflétant la façon dont les clients communiquent déjà sur mobile.

4. Quels sont les avantages de l'utilisation de l'Apple Wallet pour le suivi des commandes ?

Le suivi des commandes par Apple Wallet permet aux marques d'envoyer des notifications push natives sur l'écran de verrouillage de l'iPhone, avec un taux d'ouverture de 100 % après activation. Avec 4,8 fois plus de visites de suivi par rapport à l'e-mail, il garantit la visibilité, améliore l'expérience client et le succès de la livraison, ce qui est particulièrement précieux dans les secteurs à fort contact tels que la mode et le luxe.

5. Les SMS peuvent-ils encore faire la différence dans les communications post-achat ?

Oui, le SMS est un outil puissant mais sous-utilisé pour la messagerie après achat. Il permet d'augmenter de 6 % le taux de réussite de la première tentative de livraison, de réduire de 2,48 fois le nombre de retours et de 1,72 fois le nombre d'échecs de livraison. Il est idéal pour les mises à jour urgentes telles que "En attente de livraison", "Notifications d'enlèvement" ou "Problèmes de livraison".

6. Comment le courrier électronique contribue-t-il au succès du marketing post-achat ?

L'email reste un outil fiable avec un taux d'ouverture de 61% pour les communications post-achat (contre 31% pour les emails classiques). Les e-mails personnalisés, en particulier ceux qui sont synchronisés avec les événements de livraison, permettent de réduire le nombre de tickets d'assistance et de multiplier par 2 ou 3 les conversions en ventes croisées en suggérant des produits pertinents pendant le parcours de livraison du client.

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