5 avantages de l'expérience omnicanale pour les livraisons de commerce électronique + exemples

Les plateformes de commerce électronique continuent d'investir massivement dans l'acquisition de nouveaux clients. Aujourd'hui, le coût moyen d'acquisition d'un client pour le commerce électronique s'élève à la somme stupéfiante de 78 dollars. Les coûts d'acquisition des clients ont augmenté de 60 % au cours des cinq dernières années, les marques perdant un montant record de 29 dollars pour chaque nouveau client acquis.

La solution à ce défi ? La phase post-achat. De la commande à la livraison et au-delà, les leaders du commerce électronique, de Courir à Carrefour, ont su saisir l'étape charnière de l'après-achat comme une opportunité clé d'accroître la fidélité des clients et, par conséquent, les revenus. La fidélisation des clients existants est jusqu'à 5 à 7 fois plus rentable que d'en acquérir de nouveaux. Cependant, pour véritablement récolter les fruits de la phase post-achat, les marques de commerce électronique doivent s'assurer qu'elles offrent une expérience omnicanale tout au long de la livraison et au-delà.

Qu'est-ce que l'expérience client omnicanale pour le commerce électronique ?

L'expérience client omnicanale pour la livraison en ligne consiste à offrir une expérience de livraison transparente, cohérente et intégrée sur tous les points de contact avec le client, que ce soit par e-mail, SMS, WhatsApp ou Apple Wallet Order Tracking. Elle garantit que les clients reçoivent en temps voulu des informations personnalisées sur la livraison et une assistance, quelle que soit la manière dont ils interagissent avec votre marque de commerce électronique, ce qui accroît leur satisfaction et leur fidélité.

Quels sont les avantages d'une expérience client omnicanale pour la livraison de produits de commerce électronique ?

1. Des taux d'engagement plus élevés
2. Augmentation de la satisfaction des clients (NPS)
3. Augmentation des rachats
4. Taux réduit du contrat WISMO (Where Is My Order)
5. Diminution du taux de retour

1. Des taux d'engagement plus élevés

Quel est le taux d'ouverture moyen des courriels post-achat ?

En termes d'engagement, la communication post-achat surpasse largement les e-mails pré-achat traditionnels. Alors que les acheteurs attendent impatiemment leurs commandes, les e-mails post-achat affichent un taux d'ouverture moyen de 61,68 % , soit près de deux fois plus que les e-mails pré-achat pour le e-commerce , qui s'élèvent actuellement à 31,08 %.

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‍Taux d'ouverture moyen par type d'emails post-achat (2025)

• Paquet expédié : 61%
• Paquet prêt à être livré : 55
• Paquet au point de ramassage : 63 %.
• Paquet tardif : 69%
• Paquet livré : 51%

Exemple : taux d'ouverture après achat des marques de commerce électronique

• Courir : 66%, avec un taux d'ouverture de 71% pour l'e-mail "colis expédié".
• Zadig&Voltaire : 60%
• Withings : 58%, dont 70% pour les notifications proactives (commande retardée, au point d'enlèvement...)

Mais l'expérience omnicanale consiste à offrir une expérience transparente sur tous les canaux, et pas seulement sur le courrier électronique. Et comme les acheteurs français reçoivent en moyenne 30 courriels par jour, il n'est pas surprenant que certains d'entre eux se tournent vers des canaux moins fréquentés pour recevoir des notifications après l'achat.

Quel est le taux d'ouverture moyen des notifications d'achat par WhatsApp et SMS ?

Les notifications post-achat par WhatsApp ont un taux d'ouverture de 98 %. Les notifications post-achat par SMS ont également un taux d'ouverture de 98 %. Il n'est donc pas surprenant qu'ils se soient imposés comme un canal clé pour la communication post-achat. Utilisée par 63,7 % de la population française, avec 80 % des messages WhatsApp lus dans les cinq premières minutes suivant leur réception, l'application de messagerie est un canal à fort engagement qui permet aux clients de recevoir en temps réel des mises à jour personnalisées sur leur commande, tout en discutant avec leurs amis. Autre avantage majeur : WhatsApp a beaucoup moins de bruit commercial, ce qui signifie que ces mises à jour de livraison ne se perdront pas dans les spams ou ne seront pas noyées dans le marketing par courrier électronique.

Quel est le taux d'ouverture moyen pour le suivi des commandes par Apple Wallet ?

Les notifications d'Apple Wallet Order Tracking ont un taux d'ouverture de 100 %. Le suivi des commandes par Apple Wallet s'est également imposé comme un canal clé pour engager les clients après l'achat, dans le cadre de l'expérience client omnicanale. Le portefeuille numérique, généralement utilisé pour stocker les cartes de paiement et les cartes d'embarquement, est de plus en plus utilisé par de grands détaillants en ligne comme Withings et Petit Bateau pour envoyer des notifications après l'achat. Grâce à la capacité de d'envoyer des notifications en temps réel sur leurs commandes directement à partir de leur écran d'accueil, les notifications de suivi de commande de l'Apple Wallet sont ouvertes par tous les destinataires. Gardez à l'esprit que le suivi des commandes par Apple Wallet doit d'abord être activé par le biais des courriels post-achat ou de la page de suivi. Sachant que les iPhones représentent 25 % des smartphones en France - soit 3 %de plus qu'en 2019 -, on peut penser que de nombreux acheteurs en ligne aimeraient être informés de la livraison via le suivi de commande Apple Wallet.

Récapitulatif : Taux d'ouverture par canal post-achat

• Suivi des commandes par Apple Wallet : 100
• WhatsApp et SMS : 98
• Courriel : 61.68%

2. Augmentation de la satisfaction des clients (NPS)

L'un des principaux avantages de la mise en œuvre d'une expérience client omnicanale tout au long de la période post-achat est qu'elle augmente le NPS (Net Promoter Score) des marques de commerce électronique

En garantissant une expérience post-achat cohérente avec les clients notifiés via leurs canaux préférés, les marques en ligne qui adoptent une expérience omnicanale pour la livraison du commerce électronique augmentent la satisfaction des clients : ils se sentent rassurés quant à leur livraison et n'ont pas besoin de passer par les tracas d'un appel à l'assistance à la clientèle.

En 2025, le NPS moyen pour le commerce électronique est de 52. Toutefois, le NPS des détaillants en ligne qui exploitent les notifications après achat est presque deux fois plus élevé, puisqu'il s'élève à 79 %.

Top 5 des détaillants en ligne ayant le meilleur NPS en 2024

• Endro Cosmétiques : 86
• Dr Pierre Ricaud : 83
• Petit Bateau : 83
• Onatera : 82
• Projet Nude : 82
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Exemple : Augmentation du NPS grâce à l'expérience omnicanale après l'achat

Photobox, un détaillant en ligne spécialisé dans l'impression de photos, a vu son NPS augmenter de 15 points un mois seulement après avoir adopté une expérience omnicanale grâce à ses notifications post-achat, passant de 45 à 60.
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3. Augmentation des rachats

La communication post-achat joue un rôle essentiel dans le processus de réachat, et ce de deux manières :

• Accroître la fidélité des clients grâce à une expérience client positive
• Création d'opportunités de vente incitative directement dans les notifications après achat

Lorsque les clients reçoivent des mises à jour cohérentes et opportunes sur l'expédition, la livraison et la résolution des problèmes sur leurs canaux préférés, ils perçoivent la marque comme fiable et centrée sur le client. Cela crée un lien émotionnel positif qui influe directement sur la probabilité qu'ils reviennent.

Une approche omnicanale garantit que la communication est non seulement cohérente, mais aussi personnalisée. Si un client reçoit un courriel de remerciement, une notification WhatsApp lorsque sa commande est expédiée et un message l'invitant à revoir son achat une fois qu'il a été livré - tous ces messages étant harmonisés au niveau du ton et du moment - il est plus probable qu'il se sente valorisé et satisfait. Ces points de contact peuvent être utilisés stratégiquement pour introduire des produits complémentaires ou des offres exclusives.

En outre, la communication après l'achat permet de recueillir des commentaires et de mesurer la satisfaction. Si un client donne une note élevée, c'est le moment idéal pour lui proposer une offre de parrainage ou un accès exclusif à une nouvelle collection. Si la note est plus basse, une assistance personnalisée peut être mise en place immédiatement sur le même canal, transformant ainsi le potentiel de désabonnement en fidélité.

En fin de compte, une expérience omnicanale orchestrée après l'achat fait plus que réduire les tickets WISMO, comme nous le verrons plus loin, elle crée une relation significative avec le client qui stimule à la fois la fidélisation et le chiffre d'affaires.

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Exemple : Taux de rachat à partir d'avis post-achat

Les détaillants en ligne qui ont mis en œuvre une expérience omnicanale via leurs notifications post-achat constatent des taux de rachat incroyablement élevés.
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Voici quelques exemples de taux de rachat de détaillants en ligne qui ont adopté des outils post-achat comme Shipup au cours de l'année 2024 :

• Guérit : 39%
• Vroomly Pro : 26%
• Orientis Gourmet : 23

Exemple : Vente incitative à partir de notifications post-achat

Petit Bateau, la marque emblématique de vêtements pour enfants, met en avant sa collection incontournable dans ses courriels post-achat - des courriels d'expédition de la commande aux courriels de livraison. Prestige Cosmetics et Simone Pérèle, le célèbre e-tailer français de lingerie, utilisent quant à eux les e-mails post-achat pour promouvoir leurs programmes de fidélisation.

4. Réduire les demandes WISMO (Where Is My Order)

L'un des types de demandes d'assistance à la clientèle les plus courants dans le domaine du commerce électronique est le fameux contact WISMO (Where Is My Order ?). En fait, le WISMO (où est ma commande ?) est le principal problème de support client, représentant en moyenne 18% des demandes entrantes. Ces demandes répétitives ne font pas que submerger les équipes du service clientèle, elles révèlent également un manque de communication au cours d'une phase critique du parcours client : l'expérience post-achat.

C'est pourquoi les mises à jour proactives des livraisons deviennent un élément essentiel de toute stratégie omnicanale moderne. Plutôt que d'attendre que les clients demandent où se trouve leur commande, les principaux détaillants les alertent désormais lorsque quelque chose d'inattendu se produit, comme un retard de livraison, un colis redirigé ou une commande prête à être enlevée. C'est à ce moment-là que les clients se sentent anxieux ou incertains, et une communication proactive et opportune peut transformer une frustration potentielle en une interaction positive avec la marque.

En envoyant ces mises à jour de grande valeur par le biais de canaux tels que SMS, WhatsApp, e-mail ou Apple Wallet Order Tracking, les marques tiennent les clients au courant au bon moment, réduisant ainsi le besoin de les contacter pour obtenir des réponses. Les détaillants qui mettent en œuvre ce type de communication proactive ciblée constatent souvent une réduction de 30 à 50 % des contacts liés au WISMO, ce qui permet aux équipes d'assistance de se concentrer sur des tâches plus stratégiques ou plus complexes.

Exemple : Diminution des demandes de WISMO grâce à une expérience omnicanale après l'achat

Vroomly Pro, un détaillant en ligne spécialisé dans les pièces d'entretien automobile, a réduit de 40 % le nombre de tickets d'assistance en un mois seulement après avoir mis en place des notifications proactives après l'achat..

Exemples de notifications proactives après achat :

• Colis en retard
• Attente au point de ramassage
• Pas de mise à jour du suivi
• Paquet non expédié
• Commande sans emballage
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5. Diminution du taux de retour

Jusqu'à 30 % des commandes en ligne sont retournées, une grande partie d'entre elles n'étant pas due à une insatisfaction concernant le produit, mais à une mauvaise communication concernant la livraison. Ces retours sont néfastes pour les entreprises : 68 % des consommateurs n'achèteraient plus après une expérience négative en matière de retours.

C'est là que la communication par SMS joue un rôle étonnamment puissant. Dans le cadre d'une stratégie omnicanale, le SMS offre une immédiateté et une visibilité que l'e-mail seul ne peut égaler. Les clients sont beaucoup plus susceptibles de lire un texte en temps réel - les taux d'ouverture des SMS sont en moyenne de 98 %, et la majorité des messages sont lus dans les trois minutes qui suivent leur réception. Cette rapidité est cruciale pour les mises à jour de livraison sensibles au facteur temps.

En alertant proactivement les clients par SMS sur les tentatives de livraison, les retards ou la disponibilité des colis à un point de retrait, les détaillants réduisent considérablement le risque d'échec des livraisons. Moins de livraisons manquées signifie moins de commandes qui restent trop longtemps dans les points de retrait, moins de retours dus à des colis non réclamés et, en fin de compte, une expérience client plus harmonieuse.

Les données de Shipup le montrent :

• Les colis ont 2,48 fois plus dechances d'être renvoyés lorsqu'un SMS n'est pas envoyé.
• Les livraisons ont 1,72 fois plus de chances d'échouer en l'absence de mises à jour par SMS
• Le taux de réussite de la première tentative de livraison augmente d'environ 6 % avec le SMS

Exemples : comment réduire le taux de retour grâce à des notifications par SMS après l'achat

• Byredo, un détaillant en ligne de produits de luxe pour la maison et les accessoires, envoie des notifications par SMS à lorsque des informations sur l'adresse sont requises afin d'éviter les échecs de livraison.
• Poiscaille, un détaillant en ligne spécialisé dans les fruits de mer, utilise les SMS pour informer les clients des retards de livraison, ce qui permet de maintenir la confiance et de réduire le nombre de tickets d'assistance.
• Le Slip Français, un site de vente en ligne de sous-vêtements, envoie des SMS de rappel pour collecter les commandes dans les points de retrait.

Alors que les coûts d'acquisition des clients continuent d'augmenter, les marques de commerce électronique les plus intelligentes se concentrent sur la rentabilité à long terme : l 'expérience post-achat. En proposant une communication transparente, personnalisée et proactive sur des canaux tels que l'e-mail, le SMS, WhatsApp et le suivi de commande Apple Wallet, les marques ne se contentent pas d'accroître la satisfaction et de réduire le WISMO, elles favorisent également le réachat, la vente incitative et la fidélisation. Les données sont claires : une stratégie omnicanale après l'achat conduit à des taux d'ouverture plus élevés, à une augmentation du NPS, à des taux de retour plus faibles et à une diminution des tickets de support client. Dans le paysage concurrentiel du commerce électronique d'aujourd'hui, la maîtrise du moment post-achat n'est pas seulement un atout - c'est un moteur de croissance.

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FAQ : Communication omnicanale après achat pour le commerce électronique

Qu'est-ce que la communication post-achat dans le commerce électronique ?

La communication post-achat fait référence à toutes les interactions avec les clients après qu'ils ont passé une commande - y compris les mises à jour de livraison, les courriels de confirmation, les demandes d'évaluation et les messages d'assistance. Lorsqu'elle est diffusée sur plusieurs canaux, cette communication contribue à améliorer la satisfaction et la fidélité des clients.

Pourquoi la communication post-achat est-elle importante ?

Il réduit l'anxiété des clients, évite les demandes "Où est ma commande ? (WISMO), renforce la confiance et ouvre la voie à des opportunités de réachat et de vente incitative, tout en améliorant l'expérience globale du client.

Qu'est-ce qu'une expérience omnicanale après l'achat ?

Une expérience omnicanale après l'achat signifie communiquer avec les clients par le biais d'une combinaison coordonnée de canaux tels que le courrier électronique, les SMS, WhatsApp et le suivi des commandes par Apple Wallet, afin de garantir des mises à jour cohérentes et en temps réel, quel que soit l'endroit où le client est le plus impliqué.

Quel est l'impact de la communication omnicanale post-achat sur les taux de réachat ?

Elle renforce la fidélité à la marque et crée des opportunités de vente additionnelle en fournissant des mises à jour pertinentes et rassurantes ainsi que des recommandations de produits personnalisées sur les canaux préférés du client.

Quels sont les meilleurs canaux de communication après l'achat ?

Les canaux les plus performants sont les suivants

• Suivi des commandes par Apple Wallet (taux d'ouverture de 100%)
• WhatsApp et SMS (taux d'ouverture de 98%)
• Courriel (taux d'ouverture moyen de 61,68 %)
  L'utilisation d'une combinaison de ces méthodes permet d'atteindre un plus grand nombre de personnes et de susciter un plus grand engagement.

La communication après l'achat peut-elle réduire les demandes de renseignements auprès du WISMO ?

Oui. Les marques qui envoient des mises à jour de livraison proactives par SMS, WhatsApp ou Apple Wallet Order Tracking peuvent réduire de 30 à 50 % les tickets d'assistance liés au WISMO, ce qui permet aux équipes d'assistance de gagner du temps et d'améliorer le parcours du client.

Comment cela contribue-t-il à réduire les taux de retour ?

Les mises à jour par SMS et WhatsApp permettent de réduire les livraisons manquées en fournissant des alertes en temps réel, ce qui diminue considérablement la probabilité de colis non réclamés et de retours.