Comment Peak Design a atteint un NPS post-achat de 79
avec des notifications de livraison proactives et personnalisées
Défi & Solution
Le défi
Restaurer la visibilité des commandes internationales, souvent bloquées ou retardées sans notification, laissant les clients dans l’incertitude lorsqu’un colis dépassait le délai prévu.
Réduire la frustration, les retours coûteux et la surcharge du support causés par ce manque d’information.
La solution
Shipup a permis à Peak Design de déployer 46 types notifications de livraison personnalisées, dont des alertes proactives quand un colis est en retard ou en attente, offrant une transparence totale sur la livraison.
Une communication transparente et rassurante qui a renforcé la satisfaction, fidélisé les clients et allégé la charge du support.
L'impact de Shipup
79
NPS
+12%
rèachat grâce à Shipup
x8%
de tickets de support liés à la livraison
« Shipup nous a fait gagner des heures d’analyse sur les données transporteur, sans aucun besoin de support technique pour la mise en place. »
Le défi : Rétablir la visibilité des commandes pour les clients internationaux
Le principal obstacle de Peak Design au départ était que les clients n’avaient aucune visibilité sur le statut de leur colis. Environ 30 % de leurs clients sont internationaux et devaient ainsi attendre 7 à 10 jours pour recevoir leur colis et payer des droits et taxes afin de le récupérer en point de dépôt.
En raison de ces délais prolongés et du manque d’information sur ces frais additionnels : les transporteurs tiers n’actualisant pas correctement le suivi – de nombreux clients se montraient frustrés et contactaient le support ou retournaient leur commande à l’expéditeur. Le processus de retour était long et coûteux pour la marque d’accessoires photo, qui devait en plus assumer les frais de réexpédition.
Un mauvais suivi de commande est un problème majeur pour les e-commerçants et peut fortement nuire à la satisfaction client : 60 % des acheteurs en ligne estiment ne pas recevoir suffisamment de mises à jour ou trouvent les informations de suivi confuses ou inexactes, et 70 % n’achèteraient plus après une mauvaise expérience de livraison.
Peak Design a toujours valorisé la transparence dans sa production, il était donc primordial pour eux d’offrir la même visibilité sur leurs expéditions – en particulier compte tenu de la qualité et du positionnement prix de leurs produits.
La solution : Informer les clients tout au long de la livraison tout en générant des revenus supplémentaires
Avec Shipup, Peak Design peut tenir ses clients informés tout au long de la livraison grâce à 46 notifications entièrement brandées. L’enseigne maîtrise ainsi totalement la communication post-achat avec ses clients, en envoyant aussi bien des emails standards comme Colis expédié que des messages plus spécifiques tels que Dédouanement terminé. Elle peut même déclencher des statuts intelligents que les transporteurs ne proposent pas, par exemple En attente au point relais ou Colis en retard.
Ces notifications uniques font toute la différence, en offrant une expérience fluide et rassurante. Les emails de livraison de Peak Design affichent un taux d’ouverture moyen de 61 % – soit 20 % de plus que la moyenne e-commerce.
Le meilleur indicateur de succès reste le fait que le e-commerçant a atteint un Net Promoter Score (NPS) moyen de 79 depuis la mise en place , soit plus de 50 % supérieur à la moyenne e-commerce.
Grâce à la fonction Feedback de Shipup, qui centralise l’ensemble des commentaires clients, Peak Design peut suivre la satisfaction, y compris le NPS, et visualiser la répartition entre clients satisfaits et insatisfaits. Ces données reposent sur des enquêtes envoyées automatiquement après livraison. Les emails de livraison de Peak Design atteignent un taux d’ouverture exceptionnel de 65 %.
Depuis mai 2023, avec plus de 3 700 réponses collectées, l’équipe support est automatiquement alertée pour recontacter les clients ayant rencontré des problèmes de livraison.
Ces améliorations ont permis de réduire le taux de contact de 8 % en 6 mois, allégeant ainsi la charge du service client.En réalité, Shipup est responsable de 12 % du taux de réachat mondial de Peak Design. Cela s’explique aussi par la page de suivi dédiée, consultée en moyenne 4,5 fois par commande, qui sert également de support marketing pour mettre en avant les nouveaux produits.
Projets à venir : L’analyse de la performance des transporteurs, simplifiée
Au-delà des notifications de suivi et des formulaires de feedback, Peak Design utilise de plus en plus les tableaux de bord logistiques de Shipup pour évaluer la performance de leur nouveau prestataire logistique tiers situé en Basse-Californie.
Au départ, ils craignaient que le franchissement de la frontière entraîne des retards d’expédition et de livraison.Cependant, grâce au tableau de bord d’analyse des transporteurs de Shipup, ils ont pu comparer les performances de leur nouveau prestataire avec celles des commandes expédiées depuis leur entrepôt historique de Los Angeles, notamment en ce qui concerne les délais de livraison.
En réalité, ils ont pu aller encore plus loin : comparer les performances des transporteurs sur des critères tels que le délai d’expédition et le délai de présentation, et ce pour n’importe quelle période donnée — le tout depuis une interface centrale.
« Le tableau de bord logistique nous fait gagner un temps précieux sur l’analyse des transporteurs. Facile à utiliser et à personnaliser, il ne nécessite pas l’intervention de notre équipe technique, contrairement à d’autres solutions. »
Découvrir les autres témoignages
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Peak Design est une marque américaine de sacs et d’accessoires photo, reconnue pour ses produits innovants et sa vision responsable. Internationale, avec des boutiques à San Francisco, New York et Tokyo, elle est certifiée B Corp et reverse 1 % de son chiffre d’affaires à des associations environnementales via 1% for the Planet.
