Comment PharmaPets a tiré parti d’un engagement 2X supérieur sur les mails post-achat
pour booster la fidélité client
Défi & Solution
Le défi
Livraison critique pour animaux (repas, traitements) entraînant stress et perte de confiance en cas de retard ou manque d’information, parfois sur des livraisons récurrentes liées aux commandes récurrentes.
Communication dispersée entre transporteurs, absence de visibilité temps réel, et support réactif saturé.
La solution
Intégration de Shipup avec la CDP et Gorgias pour un suivi en temps réel et des notifications brandées et proactives, y compris sur les commandes récurrentes.
Réduction des tickets grâce à des alertes automatiques et meilleure visibilité transporteurs pour des décisions logistiques éclairées.
L'impact de Shipup
57%
de taux d'ouverture des mails post-achat, soit plus de 2x plus que les mails classiques
Baisse des tickets support
, libérant du temps pour le support afin de se concentrer sur des tâches à valeur ajoutée
+56%
de taux d'ouverture des notifications de livraison par email
Le défi : une complexité opérationnelle qui mine la confiance des clients
Pour les clients de PharmaPets, une livraison n’est pas qu’un colis : c’est le prochain repas ou traitement de leur animal. Un retard ou une absence d’information ne provoque pas seulement un désagrément, mais génère une réelle anxiété. L’expérience post-achat était donc devenue critique.
Avec une large part de clients inscrits à leur service d’abonnement, la ponctualité et la régularité des livraisons étaient essentielles. Un retard ou un suivi imprécis perturbait les routines et érodait la confiance.
Mais la croissance générait des frictions :
- Communication incohérente entre les partenaires dropshipping et transporteurs
- Aucune connexion en temps réel entre les événements d’expédition et les données clients dans leur Customer Data Platform (CDP)
- Manque de support proactif, avec un flot de tickets liés à la livraison
PharmaPets avait besoin d’une solution capable d’unifier les mises à jour de livraison, de renforcer le support proactif et de préserver la confiance client à chaque étape.
La solution : visibilité en temps réel et expérience de livraison brandée
Avec des emails de livraison affichant un taux d’ouverture près de deux fois supérieur à la moyenne du secteur (57 % vs 31 %), PharmaPets a vu l’opportunité de transformer un moment fonctionnel en canal d’engagement puissant.
PharmaPets a choisi Shipup pour transformer la livraison en point de contact rassurant et brandé, en l’intégrant à Gorgias et à leur CDP. Cela leur a permis d’assurer un suivi en temps réel, des alertes proactives et des communications homogènes sur tous les transporteurs
.Concrètement, cela leur a permis de :
- Envoyer des notifications personnalisées et brandées à chaque étape du parcours, avec FAQ et liens vers le support.
- Notifier proactivement les clients en cas de problème de livraison grâce au lien entre événements d’expédition et Gorgias, réduisant ainsi les tickets entrants et la pression sur les équipes support.
Obtenir une meilleure visibilité sur la performance des transporteurs afin de prendre des décisions logistiques plus éclairées.
Shipup n’a pas seulement fluidifié les opérations : la solution a permis à PharmaPets d’offrir une tranquillité d’esprit à ses clients.
« Avec Shipup, les notifications de livraison sont devenues plus que de la logistique : ce sont des moments de réassurance qui fidélisent nos clients. »
Comment les autres équipes utilisent Shipup
PharmaPets est un e-commerçant spécialisé dans l’alimentation et les accessoires pour animaux de compagnie. L’entreprise opère sur un modèle hybride d’achats ponctuels et d’abonnements récurrents, avec environ 30 % du chiffre d’affaires généré par les abonnements.
