Rapport d'étude 2026 : ce que 2 000 consommateurs français attendent de leur expérience de livraison & de retour pour rester fidèles à une marque

Le cabinet d'études Sapio Research a interrogé 2 000 consommateurs français sur ce qui se joue vraiment après l'achat : livraison, retour, remboursement, etc. Ces moments sont devenus décisifs pour la fidélité mais restent encore trop souvent dans un angle mort pour la plupart des marques.

Les données sur le post-achat sont abondantes au Royaume-Uni et aux États-Unis mais rares sur le marché français. Accédez à des chiffres exclusifs qui traduisent ce qui pousse vos clients à revenir, ou à partir sans un mot et de ce que vous pouvez faire pour inverser la tendance.

Au programme :

Habitudes d'achat et de retour

• La part des achats réalisés en ligne en France
• Les catégories les plus concernées par les retours
• Les écarts de comportement entre générations

Retours et fidélité

• L'impact d'une seule mauvaise expérience de retour sur le réachat
• La part de clients qui jugent vraiment leurs retours fiables
• Le lien entre friction et clients perdus

Priorités après le checkout

• Ce que vos clients attendent en premier après l'achat
• Le poids de la politique de retour dans la décision d'achat
• Le délai de remboursement acceptable, avant que la relation se dégrade

L'attente de livraison, un coût caché

• Le temps réellement passé à attendre une livraison
• La part de livraisons en retard ou jamais arrivées
• L'impact sur le quotidien de vos clients

Vol de colis

• La fréquence du vol de colis en France
• Les changements de comportement qu'il déclenche
• À qui les consommateurs en attribuent la responsabilité

Chaque livraison, chaque retour laisse une trace dans la tête de vos clients. Le problème, c'est que la plupart ne diront rien : pas de plainte, pas de ticket au service client, juste un client qui ne reviendra pas. Cette étude met des chiffres sur ce que vos clients pensent sans jamais vous le dire.

La vraie question : savez-vous ce qu'ils en retiennent et combien ça vous coûte ? Ne restez plus dans cet angle mort et accédez aux résultats complets de l'étude.