Comment transformer les emails de suivi de livraison en un puissant canal marketing conforme au RGPD ?

Le post-achat, un angle mort du parcours client

Pour le client, le parcours d’achat ne s’arrête pas au paiement. La transaction ne prend fin qu’à la réception du colis, voire au moment où il décide de recommander (ou pas). Pourtant, la plupart des marques concentrent encore une grande partie de leurs ressources (humaines et financières) sur la phase d'avant-vente : campagnes d’acquisition, optimisation du tunnel, retargeting, CRO, etc.

Pendant que le post-achat, lui, reste souvent perçu comme une simple phase logistique que les marques mettent dans les mains des transporteurs. Spoiler : c’est une erreur stratégique ! En effet, cette phase de l'expérience client représente jusqu’à 70 % du temps total d’interaction entre une marque et son client après la commande, et surtout, c’est le moment où l’attention des clients est la plus forte.

En effet, les emails post-achat (confirmation d’expédition, suivi de livraison, notification d’incident, etc.) affichent des taux d’ouverture moyen supérieur à 70 % (moyenne tirée de plus de 150 millions d'emails envoyés en 2025 avec Shipup), soit plus du double d’un email marketing classique. C’est donc un canal à très forte affinité, capable de générer autant de confiance que de revenus… à condition d’être bien exploité.

Or, dans la plupart des cas :

• le message provient du transporteur, pas de la marque ;
• le ton et le design ne reflètent pas l’identité du e-commerçant ;
• et aucun contenu marketing n’y est intégré.

Résultat : des clients frustrés, des opportunités de fidélisation manquées, et un support client saturé de tickets. Les données internes Shipup (via des cas d'usages clients) montrent qu’un marchand qui reprend la main sur ses communications post-achat peut réduire jusqu’à 40 % ses tickets "où est mon colis ?" et améliorer considérablement son NPS : 82 points de NPS pour Nude Project après la mise en place de Shipup. Un NPS plus de 30 points au-dessus de la moyenne en e-commerce.

L’email post-achat : de message transactionnel à canal d’engagement

Les emails post-achat ne sont plus de simples "accusés d’expédition". Ils sont devenus un canal marketing à part entière, avec un potentiel d’engagement unique tous canaux confondus.

Un canal à très haute attention

Contrairement aux emails promotionnels, l’email post-achat lié au suivi de livraison bénéficie d’un statut unique : il est attendu. Le consommateur surveille activement son statut de commande : il ouvre, clique, lit attentivement. Chez Shipup, les notifications post-achat enregistrent en moyenne :

• 70 % d’ouverture,
• 35 % de clic,
• et plus de 20 secondes de temps de lecture moyen, soit des performances comparables à celles d’un message WhatsApp ou SMS personnalisé.

C’est un moment d’attention, qui peut rassurer le client, créer une expérience de marque cohérente et même dans certains cas, déclencher de nouvelles ventes.

Un levier marketing sous contrôle

Là où les transporteurs envoient des messages impersonnels, Shipup permet aux marques de reprendre le contrôle de leur communication post-achat. Avec l’éditeur de templates intégré et la fonctionnalité "Marketing Campaign", les équipes marketing peuvent :

• créer des modèles adaptés à chaque étape (préparation, expédition, livraison, incident, etc.) ;
• personnaliser le design et les textes sans dépendance technique ;
• programmer et automatiser les bannières promotionnelles dans leurs emails ;
• tester et prévisualiser leurs messages en temps réel, dans plusieurs langues et formats.

Les clients reçoivent ainsi des messages clairs et cohérents, à l’image de la marque. Un simple email “Votre commande arrive demain” devient un prolongement naturel de l’expérience d’achat, qui rassure et renforce la confiance.

Grâce à la fonctionnalité "Marketing Campaign", cette cohérence se maintient dans le temps : les contenus se mettent à jour automatiquement selon les campagnes prévues, sans intervention manuelle. Les équipes gagnent en agilité pendant les périodes clés (soldes, fêtes, lancements…), tout en gardant le contrôle sur leur image.

Les marques premium y trouvent un double avantage : une expérience client fluide et homogène et un gain de temps significatif dans la gestion de leurs communications post-achat.

Les défis à relever : cohérence, automatisation et conformité

Cohérence omnicanale

Mais l’expérience client ne s’arrête pas à un email. Le consommateur s’attend à recevoir la même information, dans le même ton, sur tous les canaux : email, SMS, WhatsApp, Apple Wallet… Le défi, pour les marques, est de maintenir une cohérence de message et de design à travers cette omnicanalité.

Shipup répond à ce besoin via ses notifications multicanales : les messages diffusés par email, SMS ou WhatsApp sont synchronisés, garantissant la même clarté et la même identité visuelle, quel que soit le canal. Ainsi, un client qui consulte sa notification sur WhatsApp retrouve exactement la même promesse que dans son email : fiabilité, ton empathique et lien direct vers la page de suivi.

Automatiser sans perdre la main

Pendant les périodes de forte activité (Black Friday, Noël, soldes), mettre à jour manuellement chaque template pour y insérer une promotion devient vite ingérable. Les équipes marketing perdent du temps et augmentent le risque d'erreurs (bannières non traduites, promos expirées, etc.). Pour pallier à cela, Shipup a développé une fonctionnalité unique : la programmation de campagne marketing. Un système d’automatisation intelligent qui permet de planifier l’affichage de contenus marketing directement dans les emails post-achat.

Avec cette fonctionnalité, les marques peuvent :

• créer des emplacements (“slots”) dédiés dans leurs emails post-achat ;
• programmer des bannières promotionnelles ou informatives ;
• définir des dates de début et de fin, avec une heure précise ;
• gérer plusieurs langues et visuels ;
• ajouter un fallback content (campagne marketing par défaut) pour éviter tout espace vide.

En pratique, cela signifie qu’un email de confirmation d’expédition peut afficher automatiquement une bannière “Livraison gratuite ce week-end”, puis revenir dès le lundi à un message plus "branded" sans intervention humaine. Une automatisation simple, transparente et surtout, sans perte de contrôle créatif.

Rester conforme au RGPD

L’un des freins les plus fréquents à la valorisation marketing des emails post-achat est la crainte de sortir du cadre légal. Le RGPD encadre strictement l’usage des données personnelles et interdit les communications commerciales non sollicitées.
Les emails post-achat bénéficient toutefois d’un statut particulier : ils sont considérés comme transactionnels. Cela signifie qu’ils peuvent contenir toutes les informations nécessaires à la bonne exécution de la commande (expédition, suivi, livraison, satisfaction) sans consentement préalable du client.

En revanche, dès lors qu’un message intègre un volet promotionnel (cross-sell, programme de fidélité, coupon de réachat…), il devient essentiel de préserver un certain équilibre : le contenu principal doit rester informatif et centré sur la livraison, tandis que la partie marketing doit apparaître au second plan.

Shipup accompagne les e-commerçants dans cette démarche en garantissant la conformité native :

• les données ne quittent jamais l’environnement sécurisé du commerçant ;
• aucune information n’est exploitée à des fins publicitaires tierces ;
• et toutes les communications sont traçables et auditées selon les exigences du RGPD.

Cet équilibre entre transparence et valorisation permet aux marques de transformer leurs emails post-achat en leviers d’engagement puissants sans compromettre la confiance de leurs clients.

Comment Shipup transforme les emails post-achat en levier marketing

1. Reprendre le contrôle sur la marque et le message

Pour beaucoup de marques, la communication post-achat est la dernière zone non maîtrisée de leur expérience client. L’éditeur d’emails Shipup change cette donne. Les templates sont personnalisables : visuels, textes, polices, CTA, modules dynamiques. Les équipes peuvent aussi prévisualiser le rendu par langue, par scénario et par type d’appareil.

C’est ce qui a permis à Ultra Premium Direct de rétablir la cohérence de son parcours client, en harmonisant les emails post-achat avec sa charte e-commerce. Résultat : +12 % de taux de clic moyen sur les notifications et une baisse notable du volume de requêtes au support.

2. Automatiser les campagnes marketing intégrées

Grâce à la fonctionnalité marketing campaign, le post-achat devient un levier marketing vivant. Les équipes CRM peuvent orchestrer leurs campagnes comme de véritables temps forts :

• En transit → “Votre colis arrive ! Découvrez nos nouveautés.”
• Livré → “Votre avis compte ! Partagez votre expérience.”
• Incident → “Désolé pour l’attente, profitez d’un bon de réduction.”

Chaque étape du parcours devient un point de contact contextuel. Et grâce au système de planification intégré, plus besoin de manipuler manuellement les bannières : tout se met à jour automatiquement, avec traçabilité complète.

3. Mesurer la performance et ajuster

L’impact marketing des notifications Shipup est désormais mesurable et traçable dans vos propres outils d’analyse. Grâce au tableau de bord Shipup et à la fonctionnalité "UTM Tracking", les e-commerçants peuvent :

• suivre les taux d’ouverture et de clic par canal ;
• identifier les commandes générées directement depuis une notification ;
• mesurer le trafic renvoyé vers le site depuis la page de suivi ou les bannières promotionnelles ;
• comparer la performance de chaque canal (email, SMS, WhatsApp, tracking page).

Les UTM sont appliqués automatiquement à tous les liens Shipup (emails, bannières, tracking page). Les résultats apparaissent ensuite dans vos outils habituels (Google Analytics, Mixpanel, Amplitude, etc.) sans paramétrage supplémentaire.

Cette visibilité permet de prouver le ROI des communications post-achat, d’identifier les leviers les plus performants et d’ajuster vos campagnes en temps réel, directement depuis votre environnement analytics.

Cas clients : du support à la performance marketing

Withings : du réactif au proactif

Avec un volume important d’expéditions internationales, Withings faisait face à une explosion des tickets "Où est mon colis ?". L’équipe a choisi Shipup pour automatiser ses notifications et uniformiser son discours client.
Résultat : -80 000 € de coûts de support par an, un taux d’ouverture supérieur à 80 %, et une amélioration nette du NPS.

Courir : l'adn de la marque jusque dans le suivi colis

Avec une identité forte, Courir voulait prolonger l’expérience de marque au-delà de l’achat. En s’appuyant sur Shipup, l’enseigne a transformé chaque notification et chaque étape de livraison en point de contact brandé, cohérent et engageant : du site à la page de suivi, jusqu’aux notifications de suivi multicanales.

Résultat : +4 visites par commande sur la page de suivi personnalisée, une meilleure activation des clients tout au long du parcours post-achat, et une expérience premium qui renforce la désirabilité de la marque.

La Bécanerie : une expérience post-achat aussi fluide que leur service client

Avec une communauté exigeante et passionnée, La Bécanerie voulait offrir un suivi de commande à la hauteur de son expertise et de sa promesse client. Grâce à Shipup, l’équipe a unifié l’ensemble du parcours post-achat : une page de suivi immersive, des notifications proactives et des informations fiables à chaque étape pour rassurer, engager et valoriser chaque envoi.

Résultat : un parcours de livraison clair et cohérent, une réduction notable des sollicitations liées au suivi, et une expérience client différenciante qui renforce la confiance et la fidélité de leur communauté.

Les bonnes pratiques pour un email post-achat performant et conforme

1. Soigner la structure du message

L’information logistique reste prioritaire. Elle doit apparaître clairement : statut du colis, lien de suivi, estimation de livraison. La partie marketing ne doit jamais prendre le dessus.

2. Miser sur la personnalisation

Chaque notification peut intégrer des variables dynamiques : prénom, produit commandé, langue, pays, date de livraison, type de transporteur. Une approche contextuelle renforce la pertinence et la proximité.

3. Intégrer des bannières contextualisées

Les encarts marketing doivent s’adapter au moment du parcours : un message de bienvenue après la première commande, une incitation à l’avis après livraison, une offre ciblée selon la catégorie d’achat.

4. Garantir la cohérence de marque

Un email post-achat doit prolonger l’univers visuel du site e-commerce. Police, couleurs, tonalité : tout doit évoquer la marque. Les templates Shipup facilitent cette homogénéité à travers tous les scénarios et canaux.

5. Mesurer, tester, itérer

Aucune campagne ne doit rester statique. Les marques les plus performantes testent leurs templates, ajustent la position des bannières, comparent leurs taux de clics et optimisent leurs contenus tous les trimestres.

Vers une nouvelle ère du post-achat : de la logistique à la relation client

L’email post-achat est désormais un pilier de l’expérience client. Il ne s’agit plus de simplement informer, mais de communiquer avec sens : rassurer, remercier, réengager. Les marques qui adoptent cette vision transforment la livraison en un moment d’émotion positive et le suivi en une preuve de considération.

L’avenir du e-commerce ne se joue plus seulement dans le tunnel de conversion, mais dans la qualité du suivi post-achat. Les marques leaders du marché l’ont compris : maîtriser la phase de livraison, c’est prolonger la promesse de marque jusqu’au bout de l'expérience client.

Parce qu’au fond, un bon email post-achat n’est pas celui qui informe qu’un colis arrive. C’est celui qui rappelle au client pourquoi il a eu raison de choisir cette marque.