Comment Nude Project a amélioré son NPS de 30 points au-dessus de la moyenne e-commerce
En assurant la proximité avec ses clients après l’achat
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Défi & Solution
Le défi
Une équipe expérience client débordée : après l’achat, les clients recevaient des mails transporteurs impersonnels, ce qui créait de la frustration et augmentait les tickets liés à la livraison
Une expérience coupée de l’ADN Nude Project : Le silence post-achat cassait le lien émotionnel et donnait une image décalée par rapport à l’univers créatif et authentique de la marque.
La solution
Des communications post-achat 100 % Nude Project : Pages de suivi et notififcations avec playlists, podcasts et icônes personnalisées (comme un colis “cœurs brisés” en cas d’incident) ont transformé le suivi en une véritable expérience de marque.
Moins de stress, plus de fidélité : Le NPS a grimpé à 82 (+30 points au-dessus de la moyenne), les tickets WISMO ont chuté et l’équipe CX a pu se concentrer sur ce qui compte vraiment : renforcer la communauté et encourager les réachats.
L'impact de Shipup
82
NPS
+30 points
+70%
taux d'ouverture des emails post-achat
Le défi : Maintenir l’engagement client après l’achat
Nude Project ne se contente pas de vendre des vêtements, elle construit un mouvement fondé sur la créativité et l’authenticité. Les clients se sentent profondément liés à la marque et à ses valeurs.
Mais après l’achat, ce lien se rompait :
- Une fois la commande passée, la communication basculait vers des emails génériques transporteur, cassant le ton et l’expérience de marque.
- Les clients manquaient de visibilité sur l’avancement de la livraison, surtout en cas de retard. Cette rupture engendrait de la frustration et une hausse des tickets WISMO (“Where is my order ?”), plaçant une pression inutile sur l’équipe expérience client.
- .Dans un univers de marque où chaque détail compte, ce silence post-achat paraissait hors de propos, et laissait les clients à distance au moment le plus critique de la relation.
« Ma priorité est de m’assurer que chaque point de contact client, même après l’achat, reste fidèle aux valeurs de notre marque.
Shipup nous a permis de maintenir ce lien au moment le plus délicat : la livraison.
Nous offrons désormais une expérience émotionnelle, transparente et cohérente, renforçant la confiance et la fidélité. »
La solution : Recréer le lien tout au long de la livraison
Pour reprendre le contrôle sur l’expérience post-achat, Nude Project a déployé Shipup afin de rendre la livraison aussi intentionnelle et alignée avec la marque que le site web ou les réseaux sociaux.
Avec Shipup, le parcours de livraison est devenu une extension naturelle de l’univers de la marque, et non une rupture :
- Une page de suivi totalement personnalisée, hébergée sur le site Nude Project, met en avant les nouvelles collections, un lien vers leur podcast et leur playlist Spotify, transformant une page utilitaire en véritable expérience de marque à forte valeur.
- Cette expérience sur-mesure a non seulement amélioré la transparence, mais a aussi stimulé les achats répétés, en exposant les clients aux nouveautés au moment où ils étaient le plus engagés et enthousiastes.
- Les emails de notification intègrent désormais des icônes personnalisées pour chaque étape de livraison, comme un colis avec des cœurs brisés en cas d’incident, apportant personnalité et empathie à chaque interaction.
- L’intégration Shipup a également offert aux équipes internes une meilleure visibilité sur la performance des transporteurs et les incidents de livraison, permettant une gestion proactive et une communication plus claire.
Nude Project a transformé les mises à jour de livraison en un nouveau chapitre fort de l’expérience client, toujours cohérent et rassurant.
« Notre objectif a été de transformer chaque étape de livraison en une expérience claire, empathique et visuellement alignée à Nude Project.
Nous avons rendu la communication post-achat utile, humaine et porteuse d’identité. »
Perspectives d'avenir : Une expérience post-achat toujours plus personnelle et engageante
Nude Project continue d’investir pour enrichir la dimension émotionnelle de ses communications de livraison, à l’image de sa créativité et de son authenticité :
- L'équipe travaille sur des notifications plus expressives grâce à des GIFs et icônes.
- De nouveaux canaux de communication sont ajoutés pour s’adapter à l’usage croissant du mobile, notamment Apple Wallet Order Tracking.
- L’intégration prochaine de la Service Delivery Estimate (SDE) apportera des estimations de livraison plus précises, basées sur l’IA, directement sur les pages produit, panier et checkout, réduisant ainsi l’anxiété client.
- L’équipe prévoit de mieux mettre en avant les avis positifs, en redirigeant les clients satisfaits vers Trustpilot après la collecte automatique de feedback via Shipup.
Chaque message post-achat est vu comme une opportunité — non seulement d’informer, mais aussi de connecter, d’émerveiller et de fidéliser sur le long terme.
Comment les autres équipes utilisent Shipup
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Fondée en 2019, Nude Project est une marque espagnole de streetwear qui redéfinit l’innovation post-achat. Au-delà de ses designs audacieux, elle mise sur la fidélisation grâce à des expériences premium après l’achat, transformant la livraison moments de marque fluides qui prolongent le style de vie qu’elle incarne.
