Que faire lorsque les délais de livraison des commandes ne sont pas respectés ?

Qu'il s'agisse de Noël, d'un anniversaire ou de la Saint-Valentin, il y a de fortes chances que vous achetiez un cadeau. En tant que détaillant en ligne, il est d' autant plus important de respecter les délais de livraison à ces dates clés.

59 % des consommateurs préfèrent une livraison précise à une livraison rapide, selon les données de Shipup. De plus, les données Shipup montrent que les retards de livraison étaient le problème de livraison n°1 en décembre 2023, représentant près de 50% des problèmes de livraison - devant la commande au point de retrait (30%) et le colis sans tracker (10%). Lisez la suite pour découvrir les conséquences des retards de livraison pour votre marque, et comment vous pouvez contribuer à les résoudre.

Quelles sont vos obligations en tant que marques ?

‍‍‍Selon le ministère de l'économie et des finances, il est normal de préciser le délai exact (et pas seulement la durée maximale) dans lequel vous vous engagez à livrer les marchandises ou à exécuter le service. Ce délai doit être clairement indiqué sur la page du produit, du panier ou de la caisse,

. Si aucune date n'est indiquée, la livraison doit avoir lieu au plus tard 30 jours après la passation de la commande en ligne.

En cas de retard, le client a le droit d'annuler sa commande et de demander un remboursement. Vous êtes alors tenu d'effectuer le remboursement dans un délai de 14 jours. Vous ne pouvez pas imposer au client des méthodes de remboursement spécifiques, telles qu'un crédit magasin pour des achats futurs.

Si un client a reçu le colis, il doit le signaler à votre vendeur, qui devra vous le livrer après avoir reçu votre preuve. Si vous ne recevez pas de réponse dans les huit jours, vous pouvez entamer une procédure de mise en demeure. Le vendeur doit alors vous rembourser dans les 14 jours ou vous envoyer votre colis.

Tout retard dans l'émission d'un remboursement entraîne automatiquement une augmentation du montant à rembourser, selon les modalités suivantes :

• 10% de la somme pour un retard de trente jours ou moins ;
• 20 % de la somme pour un retard de trente à soixante jours ;
• 50 % après un délai de soixante jours.

Quelles sont les conséquences d'un retard de livraison ?

Les retards de livraison sont souvent imputables aux transporteurs, mais ils reflètent en fin de compte votre marque. Et cela aura un impact sur votre chiffre d'affaires : 23 % des acheteurs n'achèteraient plus auprès d'une marque si la date de livraison n'était pas respectée.

Pourcentage de retards en décembre 2023 par transporteur (source : Shipup)

#1 : Royal Mail : 19%
#2 : Chronopost : 15%
#3 : Collissimo : 14%
#4 : UPS : 9%
#5 : USPS : 6%

En décembre 2023, les données de Shipup montrent que les retards de livraison sont le premier problème de livraison, représentant près de 50% des problèmes de livraison. Les deuxième et troisième problèmes les plus importants étaient l'attente au point d'enlèvement (30 %) et la commande sans traceur (10 %).

23% des acheteurs n'achèteraient plus auprès d'une marque si la date de livraison n'était pas respectée.

Comment les marques peuvent-elles regagner des clients en cas de retard de livraison ?

• Présenter des excuses : Avant tout, présentez vos excuses à vos clients. Le temps est précieux et les cadeaux incroyablement personnels.
• Rembourser les frais de port : le géant de la mode Zara rembourse automatiquement aux clients l'intégralité du montant lorsque leur livraison express n'arrive pas à temps.

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• Offrez des points pour votre programme de fidélité : SHEIN offre aux clients 500 points si la date de livraison n'est pas respectée.
  
  

• Offrir une réduction : Après des retards de livraison pendant la haute saison, ASOS a offert aux clients concernés un bon de réduction de 10 % sur leurs prochaines commandes.
• Demander un retour d'information : Des marques telles que Petit Bateau et Courir utilisent des outils d'après-achat pour envoyer automatiquement des formulaires de commentaires aux clients à la réception de leur colis, ce qui leur permet de se sentir écoutés et d'améliorer leurs futures expériences de livraison.
  
  

Quel détaillant en ligne reçoit le plus de litiges liés à la livraison ?

Les plus gros e-commerçants françaisen % de procès liés à des retards de livraison, selon Litige.fr

La Redoute : 18,7%
Veepee : 7,7%
Leroy Merlin : 6,2%
Apple : 3%
E Leclerc : 2,2%

Comment les détaillants en ligne peuvent-ils garantir des estimations de livraison précises ?

‍‍‍Utilisant des outils post-achat, les détaillants en ligne peuvent garantir des estimations de livraison précises afin d'éviter la déception des clients lors des dates clés.

Nos conseils pour offrir des estimations de livraison précises :

• Sur les pages de produits, de panier ou de paiement, affichez une estimation de livraison sous forme de date, et NON de vitesse d'expédition (par exemple : "expédié en 2 jours"). Une étude montre que 41 % des détaillants en ligne n'indiquent toujours que la vitesse de livraison - *sigh*.
• Placez l'estimation de la livraison près d'un bouton bien visible, tel que "Ajouter au panier" : la proximité entre les deux favorisera la conversion lorsque les acheteurs liront cette information.
• Inclure le devis de livraison sous le bouton "Acheter maintenant", plutôt qu'au-dessus : cela créera une distinction visuelle claire entre la description du produit et le devis de livraison.
• Mettre en évidence la date de livraison prévue en gras ou dans une couleur différente
• Afficher les options d'expédition directement sur la page du produit.

Le respect des dates de livraison est essentiel pour gagner la confiance des clients, en particulier pendant les périodes clés des cadeaux. Les retards de livraison, souvent imputables aux transporteurs, donnent une mauvaise image de votre marque et peuvent avoir un impact considérable sur la fidélité de vos clients. Les détaillants en ligne peuvent atténuer les effets des retards de livraison en fournissant des estimations précises, en s'excusant en temps voulu et en offrant des compensations telles que des remises ou des points de fidélité. La mise en œuvre de solutions proactives, telles que des délais de livraison clairs et des outils de retour d'information après l'achat, contribue à garantir une expérience plus harmonieuse pour les clients et à protéger la réputation de votre marque.