Les retours internationaux ne sont plus un simple sujet logistique : ils sont devenus un enjeu stratégique pour les e-commerçants. Selon une étude menée par Sapio Research pour Shipup by ZigZag auprès de 2 000 consommateurs français, 60 % considèrent la simplicité du parcours de retour comme importante, tandis que 65 % accordent la même importance à la gratuité des retours.

Cette croissance s’accompagne d’une pression directe sur la gestion des retours. En France, les retours représentent un poste logistique majeur pour les e-commerçants : dans la mode, le taux de retour peut atteindre 30 à 40 % des volumes expédiés, avec un coût de traitement estimé entre 8 et 20 € par retour selon la complexité du processus.
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Le sujet devient encore plus sensible en cross-border. En Europe, le marché du e-commerce transfrontalier a atteint 108 milliards d’euros en 2025, soit 25 % du marché e-commerce européen. Pour les retailers qui vendent à l’international, chaque retour implique des transporteurs multiples, des coûts variables selon les pays, des délais de traitement plus longs, des règles locales différentes et un manque de visibilité sur les colis retournés.

Choisir le bon logiciel de gestion des retours internationaux devient donc essentiel pour réduire les coûts, fiabiliser les opérations, limiter les pertes de marge et préserver l’expérience client.

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Comparatif rapide

Quels critères prendre en compte pour choisir un logiciel de gestion des retours internationaux ?

Le choix d'une solution de gestion des retours internationaux ne se résume pas à la création d'étiquettes de retour. Les meilleures plateformes permettent d'optimiser l'ensemble du processus, depuis la demande client jusqu'au remboursement final, tout en s’intégrant facilement aux principaux transporteurs connectés par Shipup by ZigZag, comme Colissimo, Chronopost, Mondial Relay, DHL ou UPS. Voici les trois critères les plus importants à évaluer.

Réseau transporteurs

Lorsqu'une marque vend dans plusieurs pays, le choix des transporteurs devient un facteur clé de succès. Un réseau étendu permet de proposer davantage d'options aux consommateurs tout en optimisant les coûts de retour.

Les plateformes les plus performantes donnent accès à de nombreux transporteurs internationaux et permettent d'adapter automatiquement les options de retour selon le pays, le coût ou le délai souhaité.

Suivi colis

L'un des principaux défis des retours internationaux est le manque de visibilité une fois le colis expédié par le client.

59 % des consommateurs français déclarent que l’accès à un suivi clair et en temps réel est très ou extrêmement important après l’achat. 56 % accordent également une forte importance à des communications proactives sur le statut de leur commande et de leur retour, notamment en cas de retard.

Une bonne plateforme doit permettre de suivre le retour en temps réel, d'identifier les éventuels retards ou incidents et d'informer les équipes comme les consommateurs tout au long du processus. Cette visibilité contribue à réduire les demandes au service client et à améliorer l'expérience post-achat.

Gestion des remboursements

Le remboursement représente souvent le dernier point de contact entre la marque et le consommateur. Un processus lent ou peu transparent peut dégrader l’ensemble de l’expérience, même lorsque le retour s’est déroulé correctement.

56 % des consommateurs français considèrent la flexibilité du remboursement comme importante. Cette attente inclut notamment la rapidité du remboursement et la possibilité de choisir entre plusieurs modes, comme le remboursement bancaire, l’avoir ou le crédit magasin.

Les logiciels les plus avancés permettent d’automatiser ces décisions selon le pays, la valeur de la commande, le motif de retour ou le profil du client.

Les causes de retours

Selong une étude menée par Sapio Research pour Shipup by ZigZag, les trois principales raisons de retour dans la mode sont :

• une taille ou une coupe inadaptée : 54 % ;
• un article endommagé ou défectueux : 50 % ;
• un produit qui ne correspond pas à sa description ou à la qualité attendue : 48 %.

À l’inverse, seuls 6 % évoquent principalement un achat impulsif suivi d’un changement d’avis, et 5 % le fait d’avoir commandé plusieurs articles avec l’intention d’en retourner certains.

Cela montre qu’une stratégie de réduction des retours ne doit pas se limiter au parcours logistique. Elle doit aussi intégrer la qualité des fiches produits, la précision des tailles, les visuels et le contrôle qualité.

Protéger les marges grâce aux alternatives au retour classique

Au-delà du remboursement standard, une gestion efficace des retours doit aussi aider les retailers à limiter l’impact financier de chaque demande. Avec Shipup eby ZigZag, les retailers bénéficient d’un réseau connecté couvrant plus de 170 pays et 1 500 services de livraison. Cette couverture permet d’adapter les parcours retour aux contraintes locales, aux transporteurs disponibles et aux préférences clients. C’est un enjeu clé pour de nombreuses marques accompagnées par Shipup et ZigZag, comme Zara, ba&sh, Carrefour ou L’Occitane.

Avec ZigZag, il est possible de proposer des alternatives comme il est possible de proposer des alternatives comme l’échange en temps réel, le retour payant, le retour en boutique, les réclamations transporteurs ou la carte cadeau. Ces options permettent de transformer une partie des retours en échanges, de mieux répartir les coûts logistiques, de réduire les frais liés au transport retour et de conserver une partie du chiffre d’affaires dans l’écosystème de la marque. L’enjeu n’est donc pas seulement d’offrir plus de choix au client, mais de structurer un parcours retour capable de protéger les marges, surtout à l’international où les coûts varient fortement selon les pays et les transporteurs.

Réduire les coûts de retour ne signifie pas nécessairement imposer une politique plus restrictive à tous les clients.

54 % des consommateurs français seraient découragés de retourner un produit si des frais leur étaient facturés. À l’inverse, seuls 23 % citent l’obligation de choisir un échange ou un avoir plutôt qu’un remboursement comme un frein. 16 % pourraient également être influencés par un bon d’achat d’une valeur légèrement supérieure au montant remboursé.

Ces résultats plaident pour une approche plus flexible : frais de retour appliqués selon des règles précises, échange instantané, avoir bonifié, retour en boutique ou crédit magasin. L’objectif n’est pas de bloquer les retours, mais d’orienter davantage de clients vers des options qui préservent une partie du chiffre d’affaires.
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1. Shipup by ZigZag
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Depuis son rapprochement avec ZigZag, Shipup by ZigZag permet aux marques internationales de gérer plus simplement l’ensemble de leur parcours post-achat, du suivi de livraison aux retours. Là où beaucoup de solutions se concentrent uniquement sur une étape du parcours, Shipup by ZigZag centralise les informations clés dans une plateforme unique : suivi de livraison, détection d'incidents, communication proactive, portail de retours et suivi de la performance logistique.

Déployée dans plus de 170 pays, avec un réseau de plus de 200 entrepôts et 3 000 transporteurs, Shipup by ZigZag permet d’adapter les parcours de livraison et de retour aux réalités locales, sans multiplier les outils ni complexifier les opérations.

L’intérêt est simple : un retour est souvent lié à une expérience de livraison imparfaite. En donnant aux équipes une meilleure visibilité sur ce qui se passe avant, pendant et après la livraison, Shipup by ZigZag les aide à réduire les retours évitables, anticiper les problèmes et améliorer l’expérience client sans multiplier les outils.

La force de la plateforme repose sur cette continuité : l’expertise post-achat de Shipup et le réseau international de ZigZag se combinent dans une solution pensée pour s’intégrer facilement à l’écosystème existant des marques, sans complexifier leurs opérations.

Pourquoi les marques choisissent Shipup by ZigZag

• Visibilité de bout en bout sur les expéditions et retours
• Réseau international de transporteurs
• Communication proactive avec les clients
• Réduction des tickets WISMO
• Analytics logistiques avancés
• Gestion centralisée du post-achat

À considérer

Les entreprises qui recherchent uniquement un portail de retours très basique trouveront probablement des solutions plus simples. Shipup by ZigZag prend davantage son sens lorsqu'il est utilisé comme plateforme globale d'expérience post-achat.

Idéal pour

Les marques qui souhaitent améliorer simultanément leur expérience client, leur visibilité logistique et leurs retours internationaux.

2. ReBound Returns

ReBound Returns est l'un des spécialistes historiques de la reverse logistics internationale. L'entreprise accompagne depuis plusieurs années des retailers présents sur plusieurs marchés et confrontés aux défis des retours transfrontaliers.

La plateforme est particulièrement reconnue pour son expertise logistique. Son objectif principal est de réduire les coûts associés aux retours tout en simplifiant les opérations pour les équipes internes.

ReBound s'appuie sur un vaste réseau logistique mondial et propose des workflows adaptés aux problématiques douanières et réglementaires. Cette approche est particulièrement appréciée par les entreprises qui réalisent une part importante de leur chiffre d'affaires à l'international.

Pourquoi les marques choisissent ReBound

• Expertise reconnue en reverse logistics
• Gestion des flux internationaux complexes
• Réduction des coûts de transport retour
• Réseau logistique mondial
• Consolidation des retours

À considérer

La plateforme est très orientée logistique. Les marques recherchant une approche plus large de l'expérience post-achat devront souvent compléter leur stack avec d'autres outils.

Idéal pour

Les retailers mondiales ayant des volumes importants de retours cross-border.

3. Narvar Returns

Narvar est l'un des leaders mondiaux de l'expérience post-achat. Historiquement connu pour ses solutions de tracking et de communication client, l'éditeur propose également une offre dédiée à la gestion des retours.

L'approche de Narvar se distingue par son focus sur l'expérience utilisateur. L'objectif n'est pas seulement de faciliter le retour mais aussi de préserver la relation client et la fidélité à la marque.

La solution permet de personnaliser le parcours de retour, d'automatiser les remboursements et de maintenir une expérience cohérente sur l'ensemble du cycle post-achat.

Pourquoi les marques choisissent Narvar

• Expérience client premium
• Parcours de retour personnalisable
• Ecosystème post-achat complet
• Forte présence auprès des grandes marques

À considérer

Narvar cible principalement les grandes entreprises et les projets internationaux complexes.

Idéal pour

Les enseignes enterprise cherchant une expérience client haut de gamme.

4. AfterShip Returns

AfterShip Returns est devenu une référence auprès des marchands Shopify grâce à sa simplicité de déploiement et à son vaste catalogue d'intégrations.

La plateforme permet de créer rapidement un portail de retours personnalisé, d'automatiser les workflows et d'offrir davantage d'autonomie aux consommateurs.

Son principal avantage réside dans sa rapidité de mise en œuvre. Les entreprises peuvent généralement déployer la solution sans projet technique complexe.

Pourquoi les marques choisissent AfterShip Returns

• Déploiement rapide
• Forte intégration Shopify
• Automatisation des retours
• Tarification accessible
• Écosystème complet

À considérer

Les fonctionnalités de reverse logistics internationale restent moins poussées que chez les spécialistes du cross-border.

Idéal pour

Les PME et ETI e-commerce souhaitant structurer rapidement leurs processus de retour.

5. ReturnGO

ReturnGO a connu une forte croissance grâce à son positionnement Shopify-first et à son approche centrée sur les échanges plutôt que sur les remboursements.

La plateforme aide les marques à conserver davantage de revenus en encourageant les échanges, les avoirs et les crédits magasin.

Cette stratégie est particulièrement pertinente pour les marques DTC qui cherchent à réduire l'impact financier des retours.

Pourquoi les marques choisissent ReturnGO

• Gestion avancée des échanges
• Automatisation des remboursements
• Portail self-service
• Forte intégration Shopify

À considérer

La plateforme est davantage orientée DTC que grands projets internationaux.

Idéal pour

Les marques Shopify cherchant à maximiser la rétention du chiffre d'affaires.

6. Loop Returns

Loop Returns est probablement l'une des plateformes de retours les plus populaires dans l'écosystème Shopify Plus.

La solution s'est fait connaître grâce à son expérience utilisateur particulièrement fluide et ses capacités d'automatisation.

Loop met l'accent sur les échanges instantanés, les crédits magasin et l'optimisation de la valeur client plutôt que sur la simple gestion opérationnelle des retours.

Pourquoi les marques choisissent Loop

• Expérience utilisateur très aboutie
• Échanges instantanés
• Crédit magasin
• Forte adoption Shopify Plus

À considérer

La plateforme est davantage optimisée pour les marques DTC nord-américaines que pour les problématiques complexes de retours internationaux.

Idéal pour

Les marques Shopify Plus à forte croissance.

Les retours internationaux représentent aujourd'hui l'un des défis les plus complexes du e-commerce. Bien gérés, ils peuvent contribuer à améliorer l'expérience client, préserver la fidélité des acheteurs et limiter les coûts opérationnels. Mal maîtrisés, ils deviennent rapidement une source de friction pour les consommateurs comme pour les équipes internes.

Les logiciels présentés dans ce comparatif offrent des approches différentes de la gestion des retours internationaux, qu'il s'agisse de reverse logistics, d'automatisation, de visibilité logistique ou d'expérience client. L'essentiel est d'identifier la solution la plus adaptée à vos besoins actuels, tout en tenant compte de votre développement futur sur les marchés internationaux.

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