Retours e-commerce en France : les chiffres clés que les retailers doivent connaître en 2026

Congés posés pour réceptionner un colis, salon transformé en cabine d’essayage, achats pensés dès le départ pour être retournés : l'e-commerce ne modifie plus seulement la façon dont les Français achètent. Il réorganise leur quotidien.

En 2026, le retour n’est plus une exception située à la fin du parcours client. Il influence le choix d’une enseigne, la décision d’achat, la rentabilité d’une commande et la fidélité future.

Cette évolution est particulièrement visible chez les jeunes consommateurs. Selon une étude menée par Sapio Research pour Shipup by ZigZag en 2026, 44 % des membres de la Génération Z déclarent avoir déjà adopté au moins un comportement d’achat-retour planifié, contre seulement 9 % des Baby Boomers. Pour cette génération, commander, essayer chez soi puis retourner ne représente plus un dysfonctionnement du parcours : c’est le parcours.

Les retailers doivent donc s’adapter à une double réalité : des consommateurs plus à l’aise avec les retours, mais aussi beaucoup plus exigeants face aux frictions de livraison, aux politiques opaques et aux remboursements trop lents.

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Les chiffres clés à retenir
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Source : l’étude menée en mai 2026 par Sapio Research pour Shipup by ZigZag auprès de 2 000 consommateurs français.

Le retour est devenu une étape normale de l’expérience client

Le modèle historique du e-commerce reposait sur une distinction simple : le consommateur choisissait un produit, l’achetait, puis le retournait uniquement en cas de problème.

Cette logique ne correspond plus entièrement aux comportements actuels.

Dans l’habillement, 18 % des articles achetés en ligne sont retournés en moyenne. Le taux atteint 14 % pour les chaussures, 12 % pour les produits électroniques et 11 % pour les produits de santé et de beauté.

Une partie de ces retours reste liée à des raisons classiques : mauvaise taille, coupe inadaptée, différence entre la présentation en ligne et le produit reçu. Mais le retour est également intégré en amont dans la décision d’achat.

Parmi les consommateurs qui retournent des produits non alimentaires :

• 16 % commandent régulièrement plusieurs tailles, couleurs ou modèles avec l’intention d’en retourner une partie ;
• parmi eux, 18 % attendent plus de dix jours avant d’effectuer leur retour ;
• plus de la moitié des consommateurs ayant adopté des comportements d’achat-retour planifiés les ont reproduits au moins deux fois au cours des six derniers mois.

Il ne s’agit donc pas d’actes isolés. Pour une partie des acheteurs, le domicile devient un espace de sélection : le consommateur commande plusieurs options, compare les produits chez lui et ne conserve que sa préférence.

La Génération Z installe une nouvelle norme

La rupture entre les générations est nette.

En moyenne, 46 % des achats retail de la Génération Z sont réalisés en ligne, contre 45 % pour les Millennials, 40 % pour la Génération X et 31 % pour les Baby Boomers.

Cette tendance est cohérente avec les données de l’Insee : en France, 79 % des personnes âgées de 15 à 44 ans ont effectué un achat en ligne, contre 49 % des 60-74 ans.

Mais la différence ne concerne pas seulement la fréquence d’achat. Elle porte surtout sur la conception même du retour.

44 % des consommateurs de la Génération Z ont déjà adopté au moins une pratique d’achat-retour planifié, par exemple :

• commander plusieurs produits en sachant qu’une partie sera renvoyée ;
• acheter une tenue pour un événement avant de la retourner ;
• utiliser brièvement ou photographier un produit avant son renvoi ;
• commander un article principalement pour le présenter sur les réseaux sociaux.

Chez les Baby Boomers, seuls 9 % déclarent avoir adopté au moins un de ces comportements.

Ce que cela change

Les retailers ne peuvent pas se contenter d’identifier les « mauvais retours » après leur arrivée en entrepôt. Ils doivent agir plus tôt, en distinguant trois catégories :

Une politique uniforme traite tous les consommateurs de la même manière. Elle est simple à administrer, mais rarement optimale pour la marge ou l’expérience client.

Une mauvaise expérience de retour détruit la fidélité

Le retour constitue un moment de vérité. Pourtant, seuls 21 % des consommateurs français décrivent leurs expériences de retour des douze derniers mois comme systématiquement simples, fluides et fiables. [Chiffre issu de l’étude Shipup by ZigZag 2026]

Cette faiblesse a un effet commercial immédiat : 72 % des répondants déclarent qu’une mauvaise expérience de retour les rend moins susceptibles d’acheter de nouveau auprès de la même enseigne.

Le retour ne doit donc plus être évalué uniquement à travers son coût logistique. Il affecte également :

• la probabilité de réachat ;
• la valeur vie client ;
• le volume de contacts adressés au service client ;
• les avis laissés après l’achat ;
• la confiance accordée à la marque.

Un retailer peut réussir l’acquisition, la conversion et la livraison, puis perdre définitivement son client au moment du retour.

La politique de retour influence la conversion

Les consommateurs n’attendent pas de recevoir leur commande pour juger l’expérience de retour. Ils l’évaluent avant de payer.

Selon l’étude :

• 54 % vérifient systématiquement ou régulièrement les conditions de retour avant un achat en ligne ;
• 50 % ont déjà abandonné un achat en raison d’une politique de retour peu claire.

La politique de retour est donc une composante de la page produit et du checkout, au même titre que le prix, les délais ou les options de livraison.

Une formule vague comme « retours possibles sous conditions » oblige le consommateur à rechercher l’information ou à accepter un risque. Les retailers doivent au contraire présenter clairement :

• le délai disponible ;
• les produits exclus ;
• le montant éventuellement facturé ;
• les modes de dépôt proposés ;
• les délais estimés de remboursement ;
• la possibilité d’effectuer un échange ;
• les règles applicables aux promotions et aux commandes internationales.

La transparence ne réduit pas seulement les demandes adressées au support. Elle peut aussi empêcher un abandon de panier.

Retours gratuits ou payants : un équilibre plus complexe qu’il n’y paraît

Les consommateurs restent très sensibles au prix du retour. 54 % déclarent que le paiement de frais constitue le premier facteur susceptible de les dissuader de retourner un produit.

Pour autant, cela ne signifie pas que tous les retours doivent rester gratuits sans condition.

Lorsqu’ils doivent choisir un modèle payant, les répondants préfèrent un tarif forfaitaire modéré d’environ 2,50 € couvrant l’ensemble de la commande, plutôt qu’une facturation appliquée à chaque article retourné.

La bonne réponse dépend du contexte. Les enseignes peuvent notamment proposer :

• un retour gratuit en point relais, mais payant à domicile ;
• un échange gratuit, mais un remboursement payant ;
• la gratuité pour les membres d’un programme de fidélité ;
• un tarif différent selon le motif du retour ;
• un retour gratuit en magasin ;
• une politique adaptée à la valeur du panier ou au comportement historique du client.

L’objectif n’est pas de compliquer le retour. Une politique punitive risque de faire baisser la conversion. Il s’agit plutôt de proposer plusieurs options, d’afficher leur coût et d’orienter les consommateurs vers les parcours les plus efficaces.

Le remboursement est devenu un indicateur d’expérience client

Une fois le produit déposé, le consommateur ne considère pas le retour comme terminé. Il attend son remboursement.

L’étude fait apparaître deux seuils :

• un remboursement reçu sous quatre jours est perçu comme plus rapide que prévu et génère une expérience très positive ;
• un délai de seize jours est considéré comme excessif et peut décourager un futur achat.

Pour réduire cette attente, les retailers doivent suivre séparément :

1. le délai entre la demande et le dépôt du colis ;
2. le temps de transport retour ;
3. le délai de réception et de contrôle en entrepôt ;
4. le délai entre la validation et le remboursement effectif.

Sans cette décomposition, un délai global de douze jours ne permet pas d’identifier si le problème vient du consommateur, du transporteur, de l’entrepôt ou du processus financier.

Le dernier kilomètre bouleverse aussi la vie des Français

Le retour n’est qu’une partie du problème. Avant même de décider de conserver ou de renvoyer un produit, les consommateurs doivent réussir à le recevoir.

Un Français sur trois a déjà posé un congé, travaillé différemment ou réorganisé sa journée afin d’attendre une livraison. Les personnes concernées passent en moyenne 3,8 heures à attendre leur colis, et cette situation touche environ 9 % de leurs commandes.

Plus préoccupant : parmi les consommateurs ayant attendu une livraison, 87 % indiquent qu’au moins un colis est arrivé en dehors du créneau prévu ou n’est pas arrivé du tout.

L’enjeu dépasse donc la commodité. Une estimation imprécise peut entraîner :

• plusieurs heures perdues ;
• une journée de travail perturbée ;
• un déplacement annulé ;
• une livraison manquée ;
• un contact au service client ;
• un rejet de la marque ou du mode de livraison proposé.

La promesse de livraison ne doit plus être une fourchette générique calculée au moment du checkout. Elle doit être mise à jour après l’expédition en fonction des événements transporteurs réels.

Le vol de colis transforme les habitudes de livraison

22 % des consommateurs français ont subi au moins un vol de colis au cours des douze derniers mois.

Parmi les victimes, 91 % ont ensuite changé au moins une habitude :

• environ deux sur cinq privilégient désormais les consignes ou les points relais ;
• près d’un tiers favorisent les services proposant des informations de suivi fiables et précises.

Le choix du transporteur et du mode de livraison ne constitue donc pas une simple décision opérationnelle. Il influence la confiance, la conversion et la probabilité qu’un client accepte de commander de nouveau.

Les retailers doivent notamment permettre au consommateur de choisir entre plusieurs solutions, communiquer de manière proactive et rendre les incidents visibles avant qu’un ticket ne soit ouvert.

Une urgence économique à l’échelle du marché français

Ces comportements prennent place dans un marché arrivé à maturité.

En 2025, l'e-commerce français a généré 196,4 milliards d’euros de chiffre d’affaires, soit une progression de 7 % en un an. Les ventes de produits ont augmenté de 4 %, tandis que les services ont progressé de 9 %.

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Chaque progression des volumes augmente mécaniquement :

• le nombre de colis à suivre ;
• le nombre d’incidents potentiels ;
• les volumes retournés ;
• les remboursements à traiter ;
• les produits à inspecter et remettre en stock.

Les retailers qui ne disposent pas d’une vision unifiée de la livraison et des retours risquent donc de voir leurs coûts augmenter plus vite que leurs ventes.

L’urgence est aussi environnementale et réglementaire

Les retours inutiles ne représentent pas seulement un coût de transport. Ils entraînent des opérations supplémentaires de collecte, contrôle, reconditionnement, stockage et parfois de destruction.

À l’échelle européenne, la consommation textile constitue la quatrième catégorie de consommation ayant le plus fort impact sur l’environnement et le climat, derrière l’alimentation, le logement et la mobilité.

L’Union européenne génère chaque année environ 12,6 millions de tonnes de déchets textiles. Les vêtements et chaussures représentent à eux seuls 5,2 millions de tonnes, soit environ 12 kg par personne, tandis que moins de 1 % des textiles mondiaux sont recyclés pour fabriquer de nouveaux produits.

En février 2026, la Commission européenne a par ailleurs adopté de nouvelles mesures destinées à empêcher la destruction des vêtements, accessoires et chaussures invendus.

La conclusion est claire : un produit retourné doit être remis en circulation aussi rapidement que possible. Plus il reste longtemps hors stock, plus sa valeur commerciale risque de diminuer.

Les priorités des retailers en 2026

Les chiffres ne plaident ni pour la suppression des retours ni pour leur gratuité systématique. Ils imposent une gestion plus précise.

1. Réduire les retours évitables

Les données produit doivent traiter les causes en amont : tailles cohérentes, mesures détaillées, photos réalistes, avis clients et informations sur la coupe.

2. Segmenter la politique de retour

Un retour lié à un défaut, un échange de taille et un comportement répété d’achat-usage-retour ne doivent pas nécessairement déclencher les mêmes règles.

3. Montrer les conditions avant le checkout

Le délai, le coût et les options de retour doivent être visibles sans recherche supplémentaire.

4. Diversifier les options

Point relais, consigne, magasin, collecte à domicile, échange ou avoir : le parcours doit être adapté à la commande, au pays et au motif.

5. Accélérer le remboursement

Quatre jours constituent un objectif d’expérience client. Seize jours représentent un seuil à ne pas franchir.

6. Connecter livraison, support et retours

Une livraison tardive, endommagée ou volée peut provoquer un retour. Traiter ces étapes dans des outils séparés empêche de comprendre les causes réelles.

7. Mesurer la valeur récupérée

Le taux de retour ne suffit pas. Les retailers doivent également suivre le délai de remise en stock, le taux d’échange, la part des remboursements convertie en avoir et la valeur perdue sur les produits non revendables.

Quels KPI suivre ?

Les retours ne sont plus un sujet de back-office

En 2026, les Français attendent davantage qu’une étiquette de retour fonctionnelle. Ils veulent savoir quand leur colis arrivera, comprendre les règles avant d’acheter, choisir une option adaptée et récupérer rapidement leur argent.

Dans le même temps, une nouvelle génération considère l’achat, l’essayage et le retour comme les étapes ordinaires d’une même expérience.

Les retailers ne peuvent pas empêcher cette transformation. Ils peuvent en revanche décider de la subir ou de la piloter.

Les marques capables de réduire les retours évitables, de détecter les comportements coûteux, de proposer des règles transparentes et de remettre rapidement les produits en circulation protégeront mieux leurs marges. Elles offriront également une expérience plus fiable à leurs clients.

En 2026, la vente ne se termine plus au paiement. Sa rentabilité et sa capacité à créer de la fidélité se décident jusqu’à la livraison, au retour et au remboursement.

Méthodologie de l’étude Shipup by ZigZag

Les statistiques explicitement signalées comme provenant de l’étude Shipup by ZigZag sont issues d’une enquête menée en ligne par Sapio Research en mai 2026 auprès de 2 000 consommateurs français effectuant des achats retail en ligne.

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