Cas d'usage support client : comment ba&sh a augmenté de 50 % son taux de réponse sous 24h en 3 mois

Le post-achat est la première source de tickets au service client des retailers. Environ 60 % des demandes tournent autour de 3 questions : où est ma commande, où en est mon retour, où en est mon remboursement. Chez ba&sh, ces demandes représentent 42 % des demandes en Europe.

Ces tickets coûtent entre 5 et 15 € pièce selon le canal. Ils mobilisent 15 à 20 % de la capacité des agents sur des questions récurrentes et automatisables. Pour ba&sh, cela représentait en 2025, plus de 120 000 tickets ouverts.

Le problème n'est pas le volume de tickets. Le problème, c'est que la plupart n'auraient jamais dû exister.

Ce cas d'usage détaille comment ba&sh a connecté trois briques pour reprendre la main : Shipup by ZigZag pour prévenir le ticket, Zendesk pour le qualifier et le router, Klark pour y répondre. Le tout sur plus de 300 000 colis par an, plus de 80 pays et 10 langues.

Au programme :

Le contexte : ce que le post-achat coûte vraiment

• Un parcours fragmenté où chaque étape érode votre marge
• L'impact sur vos équipes support, logistique et e-commerce
• Le poids du post-achat sur la conversion, le réachat et la fidélité
• Le calcul du coût réel de vos tickets post-achat

Les 3 niveaux d'intervention

• Prévenir : statuts intelligents, détection des incidents, date de livraison estimée, notifications multicanales
• Automatiser : réponses pré-rédigées ou 100 % automatisées par l'IA
• Résoudre : les cas complexes routés vers le bon agent, avec tout le contexte dans le ticket

L'intégration native avec Zendesk

• La connexion en quelques minutes, sans développement technique
• Le contexte complet disponible dans le ticket : historique de commandes, scans transporteurs, notifications envoyées
• Le temps que vos agents cessent de perdre à naviguer d'un outil à l'autre

Le cas ba&sh, étape par étape

• Le point d'entrée : un ticket qui arrive déjà enrichi
• La qualification : catégorisation automatique par pays, motif et expéditeur
• Le routage : la bonne vue, le bon agent, la bonne langue
• L'analyse et la réponse : une réponse contextualisée générée dans la langue du client
• La résolution : remboursement anticipé, routage en magasin ou réexpédition

Les résultats en chiffres

• 50 % de taux de réponse sous 24h en 3 mois
• 10 % des tickets traités automatiquement
• 92,6 % des livraisons en avance ou à l'heure
• Plus de 400 000 visites sur la page de suivi personnalisée

Vos agents passent leurs journées à répondre aux mêmes questions. Pendant ce temps, les cas qui méritent vraiment leur expertise attendent. Et vos clients aussi.

ba&sh a inversé la logique : le meilleur ticket est celui qui n'existe pas. Découvrez comment la marque a construit ce dispositif et ce que vous pouvez répliquer dès maintenant.