Comment Easypara a réduit de 50 % les avis 1 étoile liés à la livraison
En affichant des délais de livraison ultra-précis sur les pages produits
Défi & Solution
Le défi
Une partie importante de l’insatisfaction client provenait de la phase de livraison, générant des avis négatifs et des demandes répétées de type « Où est ma commande ? ».
Ce manque de visibilité et de proactivité nuisait à la réputation d’Easypara, car les clients associaient les problèmes transporteurs à la marque elle-même.
La solution
Mise en place d’une communication proactive et personnalisée à chaque étape du suivi de livraison grâce à Shipup.
Collecte automatique des retours clients dès la réception du colis (intégrée à Typeform), permettant d’anticiper les avis négatifs et de renforcer la satisfaction.
L'impact de Shipup
-50%
de réduction des avis 1 étoile liés à la livraison sur Trustpilot
+6 pts
d'avis 5 étoiles
88%
d'avis 5 étoiles sur Trustpilot,
« Dans la parapharmacie, l'écoute du client est primordiale : comprendre ses attentes, c'est lui offrir une expérience à la hauteur.
Avec Shipup, nous restons connectés tout au long de la livraison, en répondant à ses besoins de transparence et de réassurance.
Résultat : une relation renforcée et des avis plus positifs ».
Le défi : la livraison, le point noir des avis clients
Malgré un site performant et une base de clients fidèles, Easypara faisait face à un enjeu clé : une partie de l’insatisfaction client se manifestait après l’achat lors de la phase de livraison.
Des avis négatifs sur Trustpilot, un NPS livraison perfectible, et une forte proportion de demandes de type "Où est ma commande ?" altéraient la perception de la marque, souvent en raison d’un manque de visibilité sur le colis.
Car en cas de problème, c’est la marque qui est tenue pour responsable, pas le transporteur. Aux yeux du client, l’expérience de livraison fait pleinement partie de l’expérience Easypara.
Easypara devait reprendre en main cette étape décisive pour sécuriser la satisfaction client et protéger sa réputation en ligne.
La solution : Une expérience post-achat proactive et personnalisée
Easypara a choisi Shipup pour améliorer en profondeur la relation client après le clic d’achat.Grâce à l’intégration de la solution, l’équipe a pu :
- Collecter les retours de clients insatisfaits de leur livraison avant qu’ils ne se transforment en avis publics défavorables sur des plateformes comme Trustpilot.
- Les retours clients sont traités de manière automatique dès la réception du colis, directement dans le mail de livraison, grâce à une intégration avec Typeform.
- Mettre en place des notifications automatiques, proactives, rassurantes et personnalisées à chaque étape de la livraison.
- Offrir un suivi de colis en temps réel, en cohérence avec l’univers de la marque
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Easypara, leader de la parapharmacie en ligne en France, offre un vaste choix de produits santé, beauté et bien-être. Elle se distingue par son approche proactive à la livraison.
