Peak season e-commerce : ce que le suivi colis de 6,1 millions de commandes révèle vraiment

6 140 452 commandes suivies.

14 449 289 notifications de suivi de livraison envoyées.

En seulement deux semaines.

Ces chiffres traduisent de façon très concrète la place qu’occupe la peak season dans le calendrier e-commerce : une période où les volumes explosent, où les promesses de livraison sont mises à rude épreuve, et où la logistique devient le point de bascule de l’expérience client.

En France, de novembre à décembre, plus de 180 millions de colis transitent pendant la peak season (source La Poste). À l’échelle des marques qui utilisent Shipup (Courir, Faguo, Maison du Monde, Yves Rocher, etc.), cela se traduit par une hausse de +124 % du nombre de colis suivis (6,1 millions de colis vs 2,7 millions) sur la seule période du Black Friday Cyber Monday.

À durée équivalente sur une période dite “normale”, Shipup assure le suivi d’environ 2,7 millions de colis.

Dans ce contexte de forte tension, les réseaux de transport saturent, les équipes e-commerce et support sont sous pression, et chaque retard, chaque manque d’information, devient immédiatement visible côté client.

La peak season n’est donc pas seulement un enjeu commercial. C’est un véritable test logistique et opérationnel à échelle XXL, qui révèle la capacité des marques à absorber des volumes exceptionnels, à piloter leurs transporteurs et à maintenir une expérience de livraison claire, proactive et maîtrisée.

À partir de l’analyse de 6,1 millions de commandes suivies, cet article décrypte les KPI logistiques, post-achat et expérience client qui font la différence entre subir la peak season, et la transformer en levier de performance durable.

La logistique, épicentre de la peak season

Pendant la peak season, la logistique n’est plus un simple maillon opérationnel chargé d’acheminer les colis. Elle devient le socle sur lequel repose l’ensemble de l’expérience client, de la promesse de livraison affichée sur le site jusqu’à la réception effective du colis.

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Entre novembre et décembre, les volumes explosent sous l’effet du Black Friday, du Cyber Monday et des fêtes de fin d’année. Les entrepôts tournent à plein régime, les transporteurs atteignent leurs limites et les délais se tendent. Dans ce contexte, la moindre faiblesse logistique, retard, saturation d’un transporteur, manque de visibilité sur un colis, se propage instantanément à l’ensemble de la chaîne e-commerce.

La logistique devient alors un point de bascule stratégique :

• elle conditionne la fiabilité des promesses de livraison ;
• elle alimente directement la perception de la marque, même si les incidents de livraison incombent aux transporteurs ;
• elle détermine la charge du support client ;
• et elle impacte, in fine, les coûts opérationnels.

Contrairement à une idée répandue, maîtriser la peak season ne signifie pas nécessairement livrer plus vite que tout le monde. Cela signifie avant tout piloter la livraison avec précision, disposer d’une donnée logistique fiable et exploitable, et être capable d’anticiper les tensions avant qu’elles ne deviennent visibles côté client.

En période de forte activité, chaque colis est un point de contact. Chaque statut de livraison, préparé, expédié, en cours d’acheminement, en retard, livré, devient une information critique. Lorsque ces informations sont incomplètes, tardives ou erronées, elles génèrent de l’incertitude, de l’inquiétude et, très rapidement, des demandes entrantes de type “Où est mon colis ?”.

À l’inverse, les marques qui abordent la logistique comme un levier de pilotage de l’expérience post-achat transforment la peak season en avantage compétitif. Elles ne subissent pas les volumes : elles les orchestrent. Elles ne réagissent pas aux incidents : elles les anticipent. Et surtout, elles conservent la maîtrise de la relation client, même lorsque l’activité atteint son pic maximal.

C’est pourquoi, pendant la peak season, la performance logistique ne peut plus être évaluée uniquement sur les délais de livraison. Elle doit être analysée à travers des KPI logistiques précis, capables de mesurer la qualité de l’information, la réactivité des systèmes et la capacité à absorber les volumes sans dégrader l’expérience client.

Lire les signaux faibles avant qu’ils ne deviennent des incidents coûteux

Une fois la logistique identifiée comme le point de bascule de la peak season, l’enjeu n’est plus de constater les problèmes, mais de les repérer suffisamment tôt pour garder la maîtrise de l’expérience client.

Car en période de forte activité, les difficultés logistiques ne se manifestent pas d’abord par des réclamations clients. Elles apparaissent bien avant, à travers des anomalies de livraison qui s’accumulent progressivement : colis bloqués, tentatives de livraison infructueuses, points relais saturés, retards répétés sur certaines zones ou parfois même, par une absence de notifications.

À ce stade, rien n’est encore visible côté client. Mais pour les équipes e-commerce et logistiques, ces signaux constituent déjà un indicateur avancé de risque.

C’est précisément là que le suivi des bons KPI logistiques fait la différence. Non pas des indicateurs techniques ou théoriques, mais des métriques directement liées à la réalité terrain et à la charge opérationnelle des équipes.

Parmi les indicateurs les plus utiles pour un retailer pendant la peak season (mais pas que), on retrouve notamment :

• le taux de colis en anomalie, qui permet de mesurer la part réelle des livraisons en difficulté ;
• le nombre de colis impactés par des incidents, un signal direct de la pression à venir sur le support ;
• la répartition des incidents par typologie : retard, livraison échouée, point relais indisponible, absence de mise à jour ;
• l’évolution du taux d’incidents dans le temps, pour détecter une dégradation progressive avant qu’elle ne s’emballe ;
• la performance comparée des transporteurs, afin d’identifier rapidement les réseaux sous tension.

Pris de façon isolée, ces indicateurs peuvent sembler purement opérationnels. Mais analysés ensemble, ils offrent une lecture beaucoup plus stratégique : ils permettent d’anticiper quels colis risquent de générer de l’insatisfaction client dans les jours qui suivent.

Pendant la période du Black Friday Cyber Monday, cette capacité d’anticipation est déterminante. Une hausse progressive du taux d’incidents ou du nombre de colis impactés constitue souvent le premier signal d’alerte, bien avant une explosion des demandes “Où est mon colis ?”. À l’inverse, lorsque ces KPI restent maîtrisés malgré l’augmentation des volumes, les équipes conservent une vraie marge de manœuvre.

Autre enjeu clé pour les retailers : la lecture objective de la performance des transporteurs. En s’appuyant sur des taux d’incidents comparables et standardisés, les marques peuvent aller au-delà des rapports fournis par les transporteurs, identifier les points de fragilité récurrents et prioriser leurs actions, qu’il s’agisse d’ajuster les flux, de revoir certaines promesses ou de préparer des discussions contractuelles souvent prévues en début d’année.

À ce stade, la donnée logistique ne sert donc plus à expliquer ce qui s’est mal passé. Elle devient un outil de pilotage préventif, permettant de limiter la propagation des incidents avant qu’ils n’atteignent le client final.

Et c’est précisément ce lien entre incidents logistiques anticipés et irritants clients évités qui ouvre naturellement sur la question suivante : comment transformer ces signaux faibles en communication proactive et en réduction de la charge support ?

Quand les incidents logistiques deviennent des irritants clients (et comment les désamorcer)

Anticiper les incidents logistiques n’a de valeur que s’ils sont traités avant d’être perçus par le client. C’est précisément à ce moment-là que l’expérience de livraison se joue réellement.

Car du point de vue du client final, un incident n’est jamais un indicateur, ni un KPI. C’est une frustration. Un doute. Une attente prolongée sans explication. Et dans la majorité des cas, cette frustration se traduit par une action très concrète : un contact avec le support.

En peak season, les équipes support le constatent systématiquement : les demandes de type “Où est mon colis ?” deviennent la première source de tickets entrants (en moyenne 40% chez les marques qui utilisent Shipup). Non pas parce que les livraisons échouent massivement, mais parce que l’information n’arrive pas au bon moment.

À ce stade, les KPI changent de nature. On ne parle plus uniquement d’incidents logistiques, mais d’irritants clients :

• le volume de tickets liés au suivi de livraison ;
• la part des incidents découverts par le client avant la marque ;
• l’évolution de la charge support lors des pics d’activité ;
• la capacité à expliquer une situation avant qu’elle ne génère une réclamation.

Lorsque les signaux faibles logistiques ne sont pas exploités à temps, chaque anomalie devient un point de friction. À l’inverse, lorsqu’ils sont utilisés comme des déclencheurs d’action, ils permettent de reprendre la main.

Informer un client d’un retard avant qu’il ne s’inquiète, expliquer une tentative de livraison échouée, prévenir d’un point relais saturé : ces gestes simples transforment une expérience potentiellement négative en preuve de transparence et de maîtrise.

En peak season, cette approche fait une différence majeure côté support. Les équipes ne passent plus leur temps à répondre dans l’urgence, mais à traiter les cas réellement complexes. La charge devient plus prévisible, les échanges gagnent en qualité, et la relation client se stabilise malgré la pression.

Mais cette communication proactive ne se limite pas à “éteindre des incendies”. Lorsqu’elle est bien orchestrée, elle devient le prolongement naturel du parcours d’achat. Elle rassure, elle informe, et surtout, elle maintient le lien entre la marque et le client pendant l’un des moments les plus sensibles du parcours e-commerce : l’attente.

C’est précisément à ce point de bascule que la livraison cesse d’être uniquement un sujet de support pour devenir un levier d’expérience post-achat à part entière.

Et une fois cette communication maîtrisée, une nouvelle question émerge naturellement : comment transformer ces échanges logistiques, nécessaires et attendus, en opportunités d’engagement, de réassurance durable et de valeur pour la marque ? C’est là que le post-achat et l’activation d’une stratégique de communication multicanale prennent toute leur dimension.

Le post-achat : du message logistique au levier d’engagement

Une fois la communication proactive mise en place pour désamorcer les irritants, le post-achat change de nature. Il ne s’agit plus seulement d’informer ou de rassurer, mais de capitaliser sur un moment d’attention rare dans le parcours e-commerce.

Pendant la peak season, le client attend des nouvelles de sa commande. Contrairement à d’autres phases du parcours, il est attentif, réceptif, et engagé. Chaque message lié à la livraison bénéficie d’un niveau d’attention que peu de communications marketing atteignent à d’autres moments de l’année.

C’est précisément ce qui fait du post-achat un levier stratégique, à condition qu’il soit piloté à partir de données logistiques fiables et activé au bon moment.

En s’appuyant sur les statuts réels de livraison, les marques peuvent structurer une communication post-achat utile et cohérente :

• confirmer la prise en charge du colis ;
• prévenir d’un retard ou d’un aléa ;
• annoncer une mise à disposition en point relais avec toutes les informations utiles : numéro de casier et code associé ;
• signaler une livraison imminente ;
• accompagner la réception du colis.

Chaque message s’inscrit alors naturellement dans le parcours client. Il n’interrompt pas l’expérience : il la prolonge. En peak season, cette logique permet d’éviter deux problèmes fréquents. D’une part, la sur-communication générique, qui fatigue le client sans lui apporter de valeur. D’autre part, les messages marketing mal synchronisés comme une promotion envoyée à un client dont la commande est en retard, qui détériorent la perception de la marque.

À l’inverse, lorsque le post-achat est orchestré à partir des données de livraison, il devient un vecteur de réassurance durable. Le client perçoit que la marque maîtrise la situation, même lorsque la logistique est sous tension.

Cette approche a également un impact direct sur la performance globale. Les marques qui structurent leur post-achat pendant la peak season observent généralement :

• une baisse significative des sollicitations support ;
• une meilleure perception de la fiabilité de la marque ;
• une relation client plus stable malgré des volumes exceptionnels.

Mais pour passer d’une communication post-achat bien pensée à une véritable orchestration à grande échelle, encore faut-il disposer des bons leviers d’activation. C’est précisément là que les outils de marketing automation entrent en jeu.

De la donnée de livraison à l’activation marketing : le rôle clé d’une solution comme Klaviyo

Lorsque le post-achat devient un levier stratégique, une question s’impose rapidement : comment automatiser ces communications sans perdre en pertinence, surtout en période de pic d’activité ?

Pendant la peak season, la donnée de livraison ne sert plus uniquement à informer le client ou à réduire la pression sur le support. Lorsqu’elle est correctement exploitée, elle devient un déclencheur marketing à forte valeur ajoutée, notamment dans des outils CRM et de marketing automation comme Klaviyo.

Traditionnellement, les scénarios post-achat reposent sur des événements statiques, commande passée, commande expédiée, commande livrée. En période normale, ces signaux peuvent suffire. Mais pendant la peak season, ils montrent rapidement leurs limites.

Les délais s’allongent, les incidents se multiplient, et un même statut "expédié” peut recouvrir des réalités très différentes côté client. Résultat : des messages mal synchronisés, envoyés trop tôt, trop tard ou dans un contexte inadapté, au risque de dégrader l’expérience plutôt que de l’améliorer.

C’est là que l’activation de données de livraison enrichies dans Klaviyo change la donne.

En s’appuyant sur des statuts logistiques réels et contextualisés, retard identifié, tentative échouée, colis disponible, livraison imminente, colis livré, les marques peuvent déclencher des séquences post-achat beaucoup plus fines et pertinentes, parfaitement adaptées aux contraintes de la peak season.

Concrètement, cela permet par exemple :

• de mettre en pause automatiquement certains messages marketing lorsque la livraison est en anomalie ;
• de déclencher des communications de réassurance ciblées en cas de retard ou d’aléa ;
• de relancer l’engagement uniquement après une livraison confirmée, dans un contexte émotionnel plus favorable ;
• d’adapter les messages en fonction du type de livraison (domicile, point relais, multi-colis).

Les données observées pendant la période Black Friday Cyber Monday montrent l’adoption massive de cette approche.

Sur la période, les marques utilisant Shipup ont déclenché 518 208 notifications via Klaviyo, soit une hausse de +61 % par rapport à une période standard équivalente.

Ce chiffre est révélateur : en peak season, les marques ne cherchent pas à communiquer plus, mais à communiquer mieux, en s’appuyant sur des signaux de livraison fiables pour orchestrer leurs scénarios post-achat.

L’impact est double.

Côté client, les messages sont perçus comme plus justes, mieux synchronisés et plus utiles.

Côté marque, les flows gagnent en efficacité, les frictions diminuent et la pression sur le support continue de baisser.

Mais une fois ces scénarios correctement activés, un dernier enjeu reste à adresser : sur quels canaux diffuser ces messages pour maximiser leur impact ?

Email, SMS, WhatsApp, Apple Wallet : choisir le bon canal au bon moment

Une fois les scénarios post-achat correctement orchestrés dans les outils marketing, la question n’est plus quoi envoyer, mais comment et où diffuser ces messages pour qu’ils soient réellement vus par le client.

Car en peak season, communiquer ne suffit plus. Il faut atteindre le client rapidement, sur le canal qu’il consulte réellement, dans un contexte où il est déjà fortement sollicité par les promotions, confirmations de commande et messages marketing.

Historiquement, l’email reste le canal de référence pour le suivi de livraison. Il permet de transmettre une information complète, structurée et durable : récapitulatif de commande, lien de suivi, historique des statuts. Mais pendant le Black Friday Cyber Monday, l’email se retrouve en concurrence directe avec des dizaines d’autres messages, souvent plus urgents du point de vue marketing que logistique.

C’est là que les canaux dits “instantanés” prennent toute leur importance.

Le SMS et WhatsApp répondent à un besoin de réassurance immédiate. Ils sont particulièrement adaptés aux moments sensibles du parcours de livraison : retard, tentative de livraison échouée, colis disponible en point relais ou livraison imminente. Leur force réside dans leur visibilité quasi instantanée et leur capacité à couper court à l’incertitude.

Les notifications Apple Wallet, quant à elles, s’inscrivent dans une logique légèrement différente. Persistantes, visibles sans effort et directement intégrées à l’écosystème mobile du client (à condition qu’il soit dans l’environnement iOS), elles permettent de maintenir une présence continue pendant toute la durée de la livraison, sans créer de surcharge de messages. En peak season, elles jouent un rôle clé pour accompagner l’attente et réduire le besoin de vérification répétée du statut de commande.

Mais au-delà des usages, ce sont les données agrégées observées pendant la période Black Friday Cyber Monday qui permettent de mesurer concrètement l’efficacité de chaque canal.

En analysant plusieurs millions de notifications envoyées par les marques utilisant Shipup sur cette période, un écart net apparaît entre les canaux :

• les emails de suivi de livraison affichent un taux d’ouverture moyen de 73,66 % ;
• les notifications WhatsApp atteignent un taux d’ouverture moyen de 86,75 %.

Dans un tel contexte, ces différences sont loin d’être anecdotiques. Elles montrent que, pour les messages à fort enjeu émotionnel, retard, livraison imminente, point relais saturé, les canaux instantanés maximisent la probabilité que l’information soit vue à temps.

L’enjeu pour les marques n’est donc pas de choisir un canal unique, mais de répartir intelligemment les rôles :

• l’email pour structurer le suivi et fournir une information complète ;
• le SMS ou WhatsApp pour les messages critiques nécessitant une attention immédiate ;
• Apple Wallet pour accompagner la livraison dans la durée, sans friction et avec une expérience mobile native.

Cette orchestration multicanale permet de limiter la sur-communication tout en garantissant que le client ne manque jamais une information essentielle. Elle a également un impact direct sur l’organisation interne : lorsqu’un message est vu au bon moment, la probabilité qu’il génère un ticket support diminue mécaniquement.

En peak season, ce pilotage fin des canaux devient ainsi un levier de performance opérationnelle autant qu’un facteur clé d’expérience client.

Et lorsque la communication post-achat est maîtrisée à ce niveau, ses effets dépassent largement la simple satisfaction : elle influence directement les KPI business, de la charge support à la fidélisation.

Quand la livraison et le post-achat impactent directement les KPI business

Lorsque la logistique et la communication post-achat sont correctement orchestrées, leurs effets ne se limitent plus à la satisfaction client. Ils se traduisent par des impacts mesurables sur les KPI business, en particulier pendant la peak season, période où chaque inefficacité est démultipliée par les volumes.

Le premier indicateur concerné est, sans surprise, la charge du support client. En peak season, les demandes liées au suivi de commande représentent en moyenne jusqu’à 40 % des tickets entrants chez les marques e-commerce. Chaque information non reçue, mal comprise ou transmise trop tard génère mécaniquement un contact supplémentaire, avec un coût opérationnel immédiat.

À l’inverse, lorsque les clients sont informés de manière proactive, sur les bons canaux et au bon moment, cette pression diminue. Les équipes support ne passent plus leur temps à rassurer sur des situations déjà connues, mais peuvent se concentrer sur les cas réellement complexes ou à forte valeur ajoutée. La peak season devient alors plus prévisible, plus maîtrisée, et moins coûteuse à absorber.

Mais l’impact du post-achat ne s’arrête pas au support. Il influence également la perception de la marque, un indicateur souvent plus difficile à mesurer, mais critique à long terme. En période de forte tension logistique, les clients ne distinguent pas toujours la responsabilité de la marque de celle du transporteur. Ce qu’ils retiennent, c’est la capacité, ou non, de la marque à expliquer, anticiper et accompagner.

Une communication claire et proactive transforme une attente subie en expérience encadrée. Même en cas de retard, le client perçoit que la marque maîtrise la situation. Cette perception joue directement sur la confiance, la propension à recommander et la tolérance aux aléas, des facteurs clés pour traverser la peak season sans dégrader durablement la relation client.

À moyen terme, ces éléments ont également un impact sur la fidélisation et le réachat. La livraison constitue le dernier moment de vérité du parcours e-commerce. Une expérience post-achat fluide, transparente et rassurante conditionne la probabilité qu’un client revienne, surtout après un achat effectué dans un contexte promotionnel intense comme le Black Friday.

Enfin, la maîtrise de ces leviers permet aux marques de mieux objectiver leurs décisions opérationnelles. En reliant incidents logistiques, communication post-achat et effets observés sur le support ou la satisfaction client, elles disposent d’éléments factuels pour :

• ajuster leurs promesses de livraison ;
• revoir l’allocation des volumes entre transporteurs ;
• prioriser certaines zones ou typologies de commandes ;
• et préparer plus sereinement les périodes de pics suivantes.

Autrement dit, la livraison et le post-achat ne sont plus seulement des centres de coûts à contenir pendant la peak season. Ils deviennent des leviers de performance transverses, capables d’influencer à la fois l’efficacité opérationnelle, l’image de marque et la valeur client dans le temps.

Mais une fois la livraison maîtrisée et le post-achat optimisé, une autre phase critique du parcours s’impose naturellement dans les semaines qui suivent la peak season : les retours.

C’est sur ce dernier maillon, souvent sous-estimé, mais tout aussi structurant, que se joue la suite de l’expérience post-achat.

Post-peak season : pourquoi les retours deviennent le prochain front stratégique

Une fois la peak season passée, l’attention des équipes se déplace naturellement. Les volumes redescendent, la pression logistique s’atténue mais un nouveau pic se prépare. Plus diffus, plus étalé dans le temps, et tout aussi structurant pour l’expérience client : les retours.

Dans les semaines qui suivent le Black Friday, le Cyber Monday et les fêtes de fin d’année, les flux de retours augmentent mécaniquement. Cadeaux non désirés, erreurs de taille, achats impulsifs liés aux promotions : autant de situations qui prolongent le parcours post-achat bien au-delà de la livraison.

Or, les enjeux sont étonnamment similaires à ceux observés pendant la peak season côté livraison. Les clients attendent de la clarté, de la visibilité et de la simplicité. Les équipes, elles, doivent absorber des volumes supplémentaires, gérer des délais parfois longs, et répondre à des questions récurrentes : “Mon retour a-t-il bien été pris en compte ?” ou encore “Quand serai-je remboursé ?”.

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Comme pour la livraison, ce n’est pas tant le retour en lui-même qui génère de l’insatisfaction, mais le manque d’information et d’anticipation. Un retour sans visibilité devient rapidement un nouveau point de friction, avec un impact direct sur la charge support et la perception de la marque.

Les marques les plus matures abordent donc les retours comme la suite logique de l’expérience post-achat, et non comme une simple contrainte opérationnelle. Elles appliquent les mêmes principes que ceux qui font la différence pendant la peak season :

• pilotage par la donnée ;
• visibilité en temps réel ;
• communication proactive ;
• et orchestration des bons messages au bon moment.

Dans cette logique, la livraison et les retours ne sont plus deux sujets distincts, mais les deux faces d’un même enjeu : maîtriser l’après-achat de bout en bout, surtout dans les périodes de forte tension.

Ce que la peak season révèle vraiment

La peak season ne crée pas les problèmes. Elle les amplifie.

Elle met à l’épreuve les organisations, révèle la solidité des chaînes logistiques, la qualité de l’information disponible et la capacité des marques à piloter l’expérience client à grande échelle.

Les enseignements tirés de l’analyse de 6,1 millions de commandes suivies sont clairs : les marques qui transforment la peak season en levier de performance sont celles qui :

• anticipent plutôt que de subir ;
• pilotent la livraison par des KPI orientés métier ;
• communiquent de manière proactive et multicanale ;
• et considèrent le post-achat comme un actif stratégique, pas comme un centre de coûts.

À l’approche des prochaines périodes de pics, la question n’est donc plus si la peak season mettra les organisations sous tension, mais si les marques sauront en tirer un avantage durable.

Et pour celles qui souhaitent aller plus loin, le prochain défi est déjà là : appliquer ces mêmes principes de maîtrise, de visibilité et de communication aux retours, afin de prolonger l’expérience client bien après la livraison.