Comment Faguo a divisé par 2 ses tickets livraison par rapport à la moyenne e-commerce
avec des notifications de livraison proactives et personnalisées
Défi & Solution
Le défi
Manque de visibilité proactive : Faguo ne pouvait pas anticiper ni informer rapidement ses clients en cas de retard ou de problème de livraison, créant frustration et perte de confiance.
Charge support élevée et expérience peu personnalisée : Avec une seule personne à temps plein et le support ponctuel de deux personnes , Louise et son équipe passait beaucoup de temps sur à manuellement gérer un volume important de tickets liés à la livraison
La solution
Notifications proactives & intégration Zendesk : Shipup centralise le suivi transporteurs et alerte automatiquement Faguo en cas de retard standard ou sévère, tout en donnant au service client un accès direct aux infos colis dans Zendesk. Résultat : moins de tickets et un gain de temps précieux pour Louise.
Parcours de livraison aligné avec la mission de marque : Les emails et pages de suivi personnalisés reflètent l’identité premium et l’engagement écologique de Faguo (ex. arbre planté par produit), transformant une étape anxiogène en un levier d’image positive et différenciante.
L'impact de Shipup
2x
moins de tickets liés à la livraison par rapport à la moyenne e-commerce
+12%
de taux d'ouverture sur les emails post-achat comparé à la moyenne e-commerce
Gains de temps
dans la résolution de tickets clients grâce à l'intégration Zendesk
Le défi : Rationaliser la communication client et garantir la transparence des livraisons
Avant de collaborer avec Shipup, Faguo faisait face à plusieurs obstacles pour offrir une expérience post-achat optimale à ses clients. Les clients de Faguo, des particuliers achetant directement sur son site, attendaient un processus de livraison fluide et rassurant. Toutefois, répondre à ces attentes était complexe :
→ Une livraison à la hauteur de leur produits : Étant une marque premium avec un pannier moyen de 100 €, les clients Faguo s’attendaient à des mises à jour régulières pour s’assurer que leurs commandes étaient bien prises en charge
→ Visibilité limitée sur les processus de livraison : Faguo avait des difficultés à réagir proactivement en cas de problème de livraison, ce qui générait de l'insatisfaction
→ Manque de personnalisation : Les outils existants ne permettaient pas de personnaliser les notifications et la page de suivi pour refléter l’identité de marque et les engagements écologiques de Faguo.
→ Manque de temps : Étant seul sur son poste, Louise, Chargée du service client chez Faguo, n’avait pas le temps de traiter l’influxe demandes clients par rapport aux problèmes de livraison.
Ces défis étaient accentués par l’impact des réseaux sociaux, où une mauvaise expérience de livraison pouvait rapidement ternir la réputation de la marque. Au cours de la dernière décennie, il y a eu une augmentation de 45 % des plaintes clients sur les réseaux sociaux.
L’objectif de Faguo était clair : améliorer la transparence des livraisons, réduire la charge de travail de son équipe service client, et créer un parcours de livraison personnalisé qui reflète sa mission écologique.
« Nous gagnons un temps précieux dans la résolution des demandes des clients car nous n’avons pas besoin de jongler entre plusieurs outils. »
La solution : une expérience post-achat complète avec Shipup
Une efficacité accrue pour le service client
L’intégration de Shipup avec Zendesk a simplifié les opérations de support de Faguo. Les agents du service client Faguo peuvent accéder à des informations détaillées sur le client quand il les contacte directement depuis le ticket Zendesk, économisant ainsi un temps précieux. Il n'est plus nécessaire de se connecter à notre back office, puis au site du transporteur pour consulter le suivi du client.
Une communication proactive
Avec Shipup, Faguo a acquis une visibilité totale sur le parcours de livraison, permettant une communication proactive avec ses clients. Des notifications ont été mises en place pour les retards standards et sévères, garantissant que les clients soient informés et rassurés :
→ Les notifications de retard standard tiennent les clients informés des problèmes mineurs.
→ Les alertes de retard sévère incitent l’équipe de Faguo à intervenir et rassurer personnellement les clients.Cette approche à deux niveaux a permis de réduire l’inquiétude des clients tout en réduisant le nombre de tickets au support client.
Des notifications personnalisés et alignés avec la marque
Le système flexible de notifications de Shipup a permis à Faguo d’intégrer son identité de marque et sa mission dans chaque communication. Par exemple :
→ Les mails de livraison ‘Colis expédié' mettent en avant les initiatives écologiques de Faguo, comme la plantation d’un arbre pour chaque produit vendu.
→ Les autres notifications de livraison, tout comme celles liées au retour, renforcent la transparence et l’engagement de la marque en faveur de la neutralité carbone.
En alignant les mises à jour de livraison avec ses valeurs fondamentales, Faguo a transformé une interaction fonctionnelle en une opportunité de valorisation de la marque. Avec un taux d’ouverture de 47%, les emails de livraison de Faguo sont consultés 12% de plus que les mails standard pour l’e-commerce.
Améliorations basées sur les données
Les analyses fournies par Shipup ont permis à Faguo d’affiner ses promesses de livraison. Par exemple, une augmentation des notifications de retard a révélé des délais trop optimistes pour un transporteur. En ajustant ses estimations, Faguo a réduit les frustrations des clients et renforcé sa fiabilité.
Découvrir les autres témoignages
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Faguo est une marque française de vêtements, chaussures et accessoires engagée contre le dérèglement climatique. Certifiée B Corp et entreprise à mission, elle œuvre à réduire son empreinte carbone, à favoriser la seconde vie des produits et à garantir une transparence totale.
