Comment Courir a réduit ses tickets "Où est mon colis ?" de -10 %
grâce à un suivi de livraison proactif et personnalisé
Défi & Solution
Le défi
23 % des tickets liés à une manque de visibilité sur la livraison, impactant la productivité du support et la satisfaction client.
Gestion éclatée et chronophage des réclamations transporteurs sur plusieurs outils.
La solution
Regaining control of the post-purchase experience with proactive notifications, a personalised tracking page, and centralised carrier claims management.
Part des tickets "Où est mon colis" réduit de 10 % en 1 an (23% à 13 %), et -50% de temps passé sur les réclamations transporteurs.
L'impact de Shipup
de tickets "Où est mon colis ?" en 1 an
de visites à la page de suivi
de temps passé sur les réclamations transporteurs
Le défi : Maintenir l’engagement client après l’achat
Courir, marque emblématique de sneakers, déploie une expérience omnicanale ambitieuse en Europe entre e-commerce et réseau de boutiques physiques, avec une obsession : offrir une expérience client fluide, cohérente et premium à chaque étape du parcours d’achat.
Mais plusieurs défis majeurs se posaient :
- Perte de maîtrise sur la communication post-achat : les emails envoyés par les transporteurs faisaient disparaître l’identité visuelle et le ton Courir. Le client recevait des messages impersonnels, sans cohérence avec l’univers mode et urbain de la marque.
- Charge importante de tickets “Où est mon colis ?” : cette typologie de contacts représentait plus de 23 % du volume total de demandes, un frein majeur à la productivité et à la satisfaction.
- Une vision partielle et réactive sur les transporteurs : données éparpillées manquant de neutralité, aucune alerte en cas d’incident.
- Absence de sollicitation des retours d’expérience de livraison, entraînant une perte de visibilité sur la satisfaction client et des avis négatives.
- Fragmentation du traitement des réclamations transporteurs : les réclamations transporteurs se géraient via des back-offices transporteurs différents, sans vision 360° ni analyse unifiée.
Pour une marque dont les clients sont jeunes, connectés et impatients de recevoir leurs sneakers, l’enjeu était clair : reprendre la main sur le parcours post-achat et en faire un levier d’engagement plutôt qu’une source de frustration.
« Avec Shipup, l’expérience que vit le client de la commande à la livraison est fluide et cohérente. On a retrouvé notre ADN jusque dans les notifications transporteur. »
La solution ? Une expérience post-achat maîtrisée : centralisation, proactivité & écoute client
Grâce aux notifications de livraison proactives, les clients sont prévenus en cas d’incident, par exemple lorsqu’un colis est en retard ou qu’un point de retrait change.
→ Cette communication anticipée évite les demandes « Où est mon colis ? » et améliore la satisfaction globale.
Les questionnaires post-livraison complète le dispositif en recueillant les avis clients automatiquement lors de la livraison, permettant d’ajuster en continu l’expérience post-achat et de réduire le nombre d'avis négatifs liés à la livraison.
Courir a transformé la gestion de ses réclamations transporteurs en centralisant tous les dossiers dans un outil unique, pré-rempli à 90%. .
Résultat : temps de traitement divisé par deux et productivité décuplée pour les équipes support.
La page de suivi personnalisée, aux couleurs de la marque, devient quant à elle un véritable levier marketing et de fidélisation tout au long du parcours post-achat.
Et grâce aux données transporteurs neutres et unifiées, Courir dispose d’un tableau de bord logistique fiable pour piloter ses prestataires, améliorer la précision des livraisons et mieux négocier ses contrats.
→ Courir combine ainsi efficacité, réactivité et proximité, pour une expérience client fluide de la commande jusqu’à la réception.
« Nos agents n’utilisent plus que Shipup pour toute les réclamations transporteurs. C’est un vrai gain de temps et de productivité : un seul outil pour tout gérer. »
Comment les autres équipes utilisent Shipup
Fondé en 1980, Courir a d’abord proposé des chaussures de running. Dès les années 2000, l’enseigne opère un virage et se repositionne pour devenir un leader incontournable de la sneaker « mode » . Grâce à son ancrage culturel parisien, Courir sélectionne les dernières inspirations de la capitale afin de permettre à chacun d’être au plus juste des dernières tendances.
